Kinerja kanal distribusi alternatif telemarketing PT AXA Mandiri Financial Services (AXA Mandiri) melonjak tajam tahun ini. Hal itu karena sejumlah strategi diterapkan sepanjang 2017. “Kami optimistis hingga akhir tahun ini produksi telemarketing bisa mencapai Rp700 miliar, naik dari tahun lalu yang sebesar Rp 575 miliar,” ujar Director of Alternative Channel AXA Mandiri Henky Oktavianus dalam perbincangan dengan wartawan di Jakarta, 30 November 2017.
Dia jelaskan, dari tiga jalur distribusi di kanal alternatif, telemarketing menyumbang pendapatan 95 persen, sisanya di jalur alternatif baru yakni digital dan bisnis korporat. Saat ini, AXA Mandiri masih memimpin pasar industri asuransi jiwa Indonesia di jalur telemarketing dengan pangsa pasar 23 persen. Menurut Henky, melonjaknya produksi telemarketing karena di tahun ini pihaknya menerapkan analisa data calon nasabah. Tahun sebelumnya, hal itu tidak dilakukan karena masih masuk siklus penggunaan data. Calon nasabah yang dianalisa AXA Mandiri adalah nasabah Bank Mandiri yang datanya di-recyclesecara periodik.
Dia mengakui, era digital ikut mengubah gaya hidup masyarakat, termasuk pola transaksi keuangan. Kini, masyarakat banyak yang menggunakan transaksi keuangan mobile dan via internet di dunia maya. Hal itulah yang membuat prospek besar di jalur distribusi alternatif yang ia pimpin. “Kanal distribusi in branch tidak akan naik terus karena behavior nasabah berubah. Sekarang jualan ke nasabah-nasabah yang tidak lagi datang ke kantor-kantor cabang Bank Mandiri. Kita penetrasi ke nasabah-nasabah seperti ini,” tutur dia.
Menurut dia, jalur pemasaran alternatif seperti digital akan makin cerah. Saat ini, informasi yang tersebar di dunia digital seringkali dijadikan sebagai referensi atau bahan pertimbangan bagi konsumen masa kini untuk melakukan pembelian barang atau jasa, termasuk produk asuransi.
Oleh karena itu, tambah Henky, pihaknya pun memanfaatkan dunia digital untuk menyebarkan informasi, mulai dari yang ditujukan untuk membangun awareness hingga memfasilitasi pembelian polis asuransi jiwa melalui website. Termasuk menggarap model bisnis kemitraan nonbank via digital. Model kemitraan seperti ini sudah digarap AXA Mandiri untuk promosi penjualan seperti dengan sejumlah e-commerce dan komunitas online yakni Lazada, Tokopedia, JD.id, Kaskus, dan kredit aggregator. Setiap konsumen e-commerce yang tertarik, akan terdata dan langsung dihubungi tim telemarketing AXA Mandiri.
Henky Okavianus menjelaskan bahwa saat ini ada 560 tenaga telemarketing AXA Mandiri yang tiap harinya menghubungi sekitar 50.000 calon nasabah. Mereka menjual produk proteksi tradisional sederhana, bukan produk unitlink.
Terkait dengan era digital dan meningkatnya populasi generasi milenial, ada sejumlah strategi yang dilakukan oleh AXA Mandiri untuk menghadapi kondisi tersebut. Apalagi, transformasi digital sudah menjadi fokus AXA Mandiri dalam tiga tahun terakhir ini. Salah satu wujud nyatanya, lanjut Henky, AXA Mandiri kini memiliki Social Media Command Centre (SMCC) sebagai fasilitas yang dapat menangkap percakapan nasabah dan calon nasabah di media sosial. Sistem itu memungkinkan AXA Mandiri mengetahui proteksi dan layanan yang dibutuhkan masyarakat. “Ini bermanfaat bagi pengembangan produk dan layanan kami,” jelasnya.
AXA Mandiri juga memanfaatkan kanal digital, diantaranya untuk pengiriman polis nasabah dalam bentuk e-policy, layanan klaim menggunakan aplikasi pesan, hingga live chat. Kanal media sosial juga dimanfaatkan untuk berkomunikasi, menjawab pertanyaan, hingga memberikan informasi produk terbaru kepada nasabah.
Menurut Henky, jika dilihat dari karakter asuransi yang mensyaratkan kedisiplinan menyisihkan uang tiap bulan hingga per tahun untuk dapat menikmati manfaat proteksi, maka tentunya nasabah akan didominasi orang-orang yang sudah memiliki pekerjaan atau penghasilan tetap. Dengan demikian, orang-orang usia kerja memiliki peluang lebih besar untuk memiliki polis asuransi.
Namun, jika melihat definisi kaum milenial yang dimulai dari orang-orang kelahiran tahun 1980-an hingga 2000-an, maka masih mencakup usia produktif. Saat ini, pemegang polis AXA Mandiri yang dapat dikategorikan sebagai generasi milenial yaitu berusia 18-30 sekitar 13 persen dari total pemegang polis AXA Mandiri, baik dari jalur in branch ataupun telemarketing.
Dia menambahkan, setidaknya ada dua hal yang menjadi perhatian AXA Mandiri terkait generasi milenial yaitu tren dan kecepatan informasi. Dengan demikian, pihaknya pun menggunakan kanal media sosial yang saat ini sudah menjadi bagian dari gaya hidup untuk menyebarkan informasi mengenai AXA Mandiri. “Kami juga memperkaya konten komunikasi dalam berbagai bentuk seperti video, infografis, hingga menyampaikan informasi yang dekat dengan gaya hidup mereka, namun sekaligus menggugah kesadaran mengenai pentingnya memiliki proteksi,” tutur Henky.
Rencananya, AXA Mandiri akan menggarap penjualan langsung via e-commerce khusus produk sederhana yakni produk proteksi penyakit tropis. Produk ini sebenarnya sudah dijual via jalur telemarketing, namun tahun depan akan dipergencar lewat e-commerce. Edi