Presiden Direktur & CEO Manulife Indonesia Ryan Charland mengatakan bahwa membuka tahun 2020, perseroan semakin mengukuhkan komitmen kuat dalam memenuhi kebutuhan nasabah, dengan memperkenalkan sejumlah inovasi layanan berbasis teknologi. Inovasi yang dilakukan yakni saluran baru pembayaran premi, mengubah tampilan notifikasi surat koresponden kepada nasabah, dan melengkapi para tenaga pemasar dengan aplikasi digital untuk memenuhi kebutuhan nasabah berupa respons yang cepat, tepat, dan real time. “Inovasi tersebut sejalan dengan visi dan misi perusahaan untuk terus membantu masyarakat membuat keputusan lebih mudah serta hidup lebih baik. Oleh karena itu, Manulife Indonesia melihat kembali layanan-layanan yang diberikan, kemudian memperbaruinya dengan lebih optimal,” kata Ryan saat berdiskusi dengan wartawan di Jakarta, 9 Januari 2020.
Dia tambahkan, berdasar survei yang dilakukan Google Indonesia pada tahun 2018, meningkatnya waktu yang dihabiskan masyarakat Indonesia secara online dan meningkatnya pengaruh keterlibatan online terhadap keputusan pembelian yang mereka buat, tercermin pada 68 persen dari mereka yang bergantung pada smartphone saat mencari informasi terkait pembelian yang akan dilakukan. Perubahan pola masyarakat tersebut secara tidak langsung juga memicu Manulife Indonesia untuk terus meningkatkan layanan.
Ryan Charland menjelaskan bahwa di awal tahun 2020 ini, perusahaan telah meluncurkan online payment untuk nasabah. “Hanya klik dengan ujung jari pada link yang tersedia, online payment ini memberikan kemudahan kepada para nasabah dalam melakukan pembayaran premi sehingga memastikan proteksi mereka tetap berlangsung,” tuturnya. Menurut dia, online payment ini melengkapi metode pembayaran yang tersedia di Manulife Indonesia seperti kartu kredit, transfer, maupun autodebet.
Selain itu, Manulife Indonesia juga meluncurkan berbagai inovasi untuk mendukung kinerja tenaga pemasar, antara lain ePOS dan MiLearn. Dengan ePOS, agen sekarang dapat sepenuhnya submit bisnis-bisnis baru secara digital, yang mengurangi penggunaan kertas. Kemudian peluncuran aplikasi training digital, MiLearn, untuk tenaga pemasar baik agen maupun financial specialist agar mereka dapat meningkatkan keterampilan dan pengetahuan dengan mengakses aplikasi ini setiap saat. MiLearn juga memudahkan tenaga pemasar menjalankan peran mereka dalam memberikan solusi perencanaan keuangan yang profesional dan berkualitas kepada seluruh nasabah.
Dalam kesempatan yang sama, Direktur dan Chief Operating Officer Manulife Indonesia Hans De Waal menjelaskan bahwa ePOS telah membantu para agen dalam melakukan penutupan asuransi, new business. Proses underwriting langsung dapat dilakukan begitu data-data di-submit, sehingga keputusan apakah pengajuan dari calon nasabah disetujui atau diperlukan medical check up tambahan dapat segera diketahui. “Di masa lalu, diperlukan waktu bagi proses underwriting ini sehingga nasabah bisa menunggu beberapa hari baru ada keputusan. Sekarang, dalam waktu sekitar 15 menit sudah diketahui hasilnya,” kata dia.
Kecepatan proses underwriting ini, menurut Hans sangat membantu tenaga pemasar dalam menjalankan tugasnya. Mereka juga menjadi lebih percaya diri saat menemui klien, karena didukung oleh sistem yang dapat memungkinkan prosesnya cepat. “Sekarang, sekitar 70 persen new business sudah menggunakan sistem underwriting seperti ini,” tuturnya. Hal ini sangat menguntungkan nasabah, karena begitu 15 menit ada keputusan dari underwriter, nasabah langsung dapat melanjutkan ke proses berikutnya termasuk pembayaran premi yang bisa dilakukan dengan memanfaatkan fasilitas online payment.
Peluncuran sejumlah inovasi layanan ini merupakan upaya perseroan dalam membekali tenaga pemasar dan karyawan, sesuai dengan tujuan perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan nasabah. Sebelumnya, pada kuartal keempat tahun lalu, Manulife Indonesia telah memulai program Kaizen yang memungkinkan para karyawan bekerja lebih efektif, efisien, dan produktif. Hingga saat ini, program ini telah menunjukkan sejumlah hasil seperti proses klaim berjalan lebih mudah dan lebih cepat. Bahkan proses tersebut berjalan sekitar 3-6 hari setelah dokumen nasabah memenuhi syarat dan ketentuan yang berlaku. Penerapan program Kaizen tetap akan berlanjut di tahun ini, mengingat hasil yang berdampak positif bagi perusahaan, karyawan, maupun nasabah. Edi