PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia (Manulife Indonesia) menerapkan budaya kerja baru, yakni Program Kaizen untuk meningkatkan performa kerja karyawan yang dampaknya akan mendongkrak tingkat kepuasan nasabah. “Melalui program ini, para karyawan menjadi lebih produktif, efektif, dan efisien, sehingga dapat mengoptimalkan performa layanan untuk terus mengutamakan kepentingan nasabah,” ujar Presiden Direktur dan Chief Executive Officer (CEO) Manulife Indonesia Ryan Charland di sela-sela kegiatan pencanangan penerapan Program Kaizen di Kantor Pusat Manulife Indonesia, di Jakarta, 11 November 2019.
Untuk tahap awal, Program Kaizen ini baru diterapkan di tim operation dengan jumlah karyawan sekitar 450 orang yang antara lain bertugas di bidang underwriting, klaim, dan customer service. Secara keseluruhan, saat ini Manulife Indonesia memiliki sekitar 1.100 karyawan. Ryan menjelaskan, sebelum diterapkan ke tim operation, program ini diterapkan terlebih dulu di tingkat direksi, lalu ke level berikutnya di bawahnya secara bertahap.
Lebih lanjut dituturkan bahwa Kaizen sebenarnya bukan hal baru. Metode itu pertama kali diterapkan di Jepang, setelah Perang Dunia II, di Toyota di Jepang. Saat ini banyak perusahaan kelas dunia yang mengadopsinya, termasuk Manulife. Di Indonesia, program itu mulai diterapkan di Manulife Indonesia sejak Agustus 2019.
CEO Manulife Indonesia ini menambahkan, selama lebih dari 34 tahun beroperasi di Indonesia, pola kerja di Manulife tidak pernah berubah. Kini dengan penerapan budaya kerja baru tersebut, beberapa peningkatan layanan terlihat dari kesuksesan follow up call setiap hari yang meningkat, dari rata-rata sekitar 50 layanan panggilan, menjadi 80 layanan panggilan. Selain itu, penanganan klaim nasabah juga menjadi lebih cepat. Bahkan, ada klaim dari nasabah korporat yang biasanya sekitar enam hari tuntas dilayani, kini hanya sekitar dua hari sudah beres. Selain itu, tim customer service telah hadir dan siap melayani nasabah bahkan sebelum dimulainya jam operasional. “Perubahan budaya kerja di Manulife Indonesia ini pada akhirnya turut dirasakan para nasabah,” papar Ryan Charland.
Bukti komitmen kuat Manulife Indonesia terhadap nasabah yang berjumlah sekitar 2,5 juta nasabah itu juga bisa dilihat dari proses klaim yang lebih baik dengan pembayaran klaim yang sudah terjadi. Tercatat, dari Januari hingga September 2019, Manulife Indonesia telah membayarkan klaim sebesar Rp4,4 triliun atau sekitar Rp12 miliar per hari atau setara Rp504 juta setiap jamnya.
Sementara itu Director and Chief Operating Officer Manulife Indonesia Hans De Waal mengatakan bahwa dengan Program Kaizen, pihaknya memberi kewenangan ke semua karyawan untuk mengontrol pekerjaan mereka dan memperbaiki proses yang mereka jalani setiap hari. Sebelum diterapkan, pihaknya memberi pelatihan khusus baik kepada direksi maupun karyawan.
Dijelaskan bahwa para karyawan yang terbagi dalam grup kecil setiap hari menjalani rapat untuk membahas performa mereka. Di sana terjadi dialog bagaimana memperbaiki performa dan proses yang mereka jalani. Tiap grup memiliki papan kerja yang terpampang di ruangan dan bisa dipantau setiap waktu oleh semua orang. “Dari situ akan terlihat rencana kerja dan pencapaian tiap anggota tim. Tiap anggota tim juga bisa memberi dorongan serta usulan solusi kepada anggota tim lainnya yang memiliki kinerja rendah,” tutur Hans.
Menurut dia, setidaknya ada dua pencapaian yang ingin difoto dengan menerapkan Program Kaizen. Pertama, karyawan menjadi terlibat lebih aktif dalam di tiap kerjaan setiap hari, karena mereka memiliki kontrol atas kerjaan mereka sendiri. Kedua, akan berdampak terhadap nasabah, yakni tingkat kepuasan nasabah akan meningkat seiring naiknya layanan para karyawan. “Sekarang hasilnya sudah mulai terlihat. Kinerja karyawan meningkat, semangat kerja mereka juga bertambah,” jelas Hans.
Ryan menambahkan, dengan program itu, karyawan tambah bahagia. Kebahagiaan karyawan dalam bekerja ini diyakini akan meningkatkan layanan mereka kepada nasabah. Hal itu diakui Lily Melianna, karyawati swasta di Jakarta yang sudah 12 tahun menjadi nasabah Manulife Indonesia. Dia mengisahkan layanan super cepat Manulife menangani permohonan klaimnya akhir Oktober 2019 lalu. Saat itu, ia dirawat tiga hari di rumah sakit. Sehari sepulang dari rumah sakit, ia melayangkan formulir klaim via agen Manulife. Ternyata, hanya dalam tiga hari, uang klaim sudah masuk ke rekening pribadinya.
“Beberapa waktu lalu saya harus menunggu sekitar seminggu, kini hanya tiga hari. Makanya, saya dan suami kaget, kenapa begitu cepat?” ujar Lily.
Karena itulah, Lily menyambut baik langkah Manulife yang menerapkan budaya kerja efisien dan cepat dalam melayani nasabah. Dia akui, dengan cepatnya layanan itu, akan meningkatkan kepuasan nasabah. Malah, Lily mengaku tidak akan ragu untuk menceritakan pengalamannya itu kepada orang lain yang membutuhkan layanan proteksi yang bagus.
Sementara itu, Direktur and chief Marketing Manulife Indonesia Novita Rumngangun menjelaskan bahwa nasabah asuransi di Indonesia semakin cerdas. Mereka tidak mudah percaya terhadap klaim pihak perusahaan asuransi terhadap produk dan layanannya.
“Produk asuransi memang bisa di-copy, tapi, komitmen dan cara kerja sulit untuk di-copy. Nah, di sinilah kami mewujudkan peningkatan layanan nyata yang bisa dirasakan nasabah, melalui perubahan budaya kerja sesuai Program Kaizen,” paparnya.
Novita juga menuturkan bahwa pada akhirnya keberhasilan program itu tidak hanya diukur dari seberapa besar penjualan polis ataupun pendapatan perusahaan, tetapi seberapa besar kepuasan nasabah terhadap servis tim operasional Manulife Indonesia.
“Dampaknya ini akan mengubah paradigma masyarakat terhadap servis industri asuransi,” ujarnya. Edi