3 Cara Jaga Loyalitas Pelanggan saat Harga Premi Asuransi Naik

Media Asuransi, GLOBAL – Sektor asuransi menghadapi tantangan baru seiring dengan meningkatnya pergantian pelanggan di beberapa pasar karena kenaikan harga premi dan berkurangnya cakupan. Para ahli industri mengemukakan tiga cara untuk beradaptasi dengan basis pelanggan yang semakin menuntut.

Selama dekade terakhir, loyalitas pelanggan asuransi, yang diukur dengan Net Promoter Score (NPS), meningkat signifikan di sebagian besar negara, dengan peningkatan berkisar 10-30 poin persentase. Namun, tingkat pergantian pelanggan naik terutama di pasar properti dan kecelakaan (P&C) akibat kenaikan premi dan pengurangan cakupan.

Hal ini mendorong pelanggan beralih ke opsi yang lebih terjangkau. “Di P&C, motor tetap menjadi lini bisnis dominan di sebagian besar pasar Asia. Perkembangan P&C non-motor di ritel serta cakupan spesial dan NatCat (bencana alam) di sisi korporat masih lambat,” kata Mitra Senior McKinsey & Company Bernhard Kotanko, dikutip dari Asia Insurance, Jumat, 21 Juni 2024.

Sebaliknya, dalam asuransi jiwa, reputasi perusahaan lebih berpengaruh daripada harga, menekankan pentingnya pengalaman pelanggan yang berkualitas tinggi untuk mempertahankan pelanggan. Konsumen semakin menghargai perusahaan asuransi yang unggul dalam elemen emosional seperti etika dan mengurangi kecemasan.

|Baca juga: Kurs Dolar AS Hantam 6 Mata Uang Utama

Kepala Praktik Jasa Keuangan Asia Pasifik Bain & Co Henrik Naujoks menyoroti ekspektasi pelanggan di sektor asuransi meningkat selama bertahun-tahun. Ia mengemukakan tiga cara untuk berhasil bertransisi dari penyedia modal ke penyedia solusi komprehensif yakni:

Strategi jelas dan pendekatan partisipasi

Perusahaan memerlukan strategi yang jelas untuk berpartisipasi efektif di pasar. Jika bukan pemimpin pasar, sebaiknya bermitra atau berkontribusi pada jaringan lain.

Memahami proposisi nilai

Perusahaan harus benar-benar memahami kebutuhan pelanggan dan memastikan penawaran mereka sesuai dengan kebutuhan tersebut. Contoh kegagalan Suncorp di Australia menunjukkan pentingnya kesesuaian dengan preferensi pelanggan.

Keunggulan dalam eksekusi

Implementasi yang sukses memerlukan eksekusi yang baik, termasuk kemampuan bermitra yang baik dan keselarasan antara berbagai penawaran layanan dan saluran distribusi.

Editor: Angga Bratadharma