Premi Asuransi Global US$170 Miliar Hadapi Risiko Akibat Buruknya Penanganan Klaim

Media Asuransi, JAKARTA – Laporan terbaru Accenture mengungkapkan bahwa premi asuransi hingga US$170 miliar dapat berisiko dalam 5 tahun ke depan karena pengalaman klaim yang buruk, dengan inefisiensi proses dalam penjaminan yang berpotensi menambah kerugian industri sebesar US$160 miliar selama periode yang sama.

Dikutip dari laporan terbaru Accenture bertajuk Why AI in Insurance Claims and Underwriting? Kamis 4 Agustus 2022, temuan tersebut didasarkan pada survei terhadap lebih dari 6.700 pemegang polis di 25 negara; lebih dari 120 eksekutif klaim di 12 negara; dan lebih dari 900 penjamin emisi yang berbasis di AS.

“Ini mengeksplorasi bagaimana industri asuransi menanggapi dinamika pasar terbaru, tekanan dari pesaing baru, tantangan yang dihadapi penjamin emisi, dan meningkatnya permintaan untuk pengalaman pelanggan yang lancar — serta bagaimana teknologi kecerdasan buatan (AI) dapat diterapkan untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan dan mengubah fungsi underwriting.”

|Baca juga: Kerugian yang Diasuransikan Akibat Bencana Diperkirakan Capai US$38 Miliar

Laporan tersebut menemukan bahwa sepertiga (31%) dari penggugat tidak sepenuhnya puas dengan pengalaman penanganan klaim asuransi rumah dan mobil mereka selama dua tahun terakhir. Dari 31% ini, enam dari 10 (60%) menyebutkan masalah kecepatan penyelesaian dan 45% menyebutkan masalah dengan proses penutupan.

Ketidakpuasan seputar pengalaman klaim adalah alasan utama yang mendorong pelanggan untuk beralih perusahaan asuransi. Hampir sepertiga (30%) dari penggugat yang tidak puas mengatakan bahwa mereka telah beralih operator dalam dua tahun terakhir, dan 47% lainnya mengatakan mereka sedang mempertimbangkan untuk melakukannya. Secara keseluruhan, konsumen yang melaporkan tidak sepenuhnya puas dapat mewakili hingga US$34 miliar dalam premi per tahun, atau hingga US$170 miliar selama lima tahun ke depan.

Laporan tersebut menyatakan bahwa teknologi AI dapat meningkatkan proses klaim. Misalnya, empat dari lima (79%) dari eksekutif klaim yang disurvei mengatakan mereka percaya bahwa otomatisasi, AI, dan analitik data berdasarkan pembelajaran mesin dapat membawa nilai di seluruh rantai nilai klaim — mulai dari menandai klaim penipuan, hingga penilaian kerusakan dan estimasi kerugian, pemesanan, penyesuaian, pengoptimalan pemrosesan, dan subrogasi.

Namun, laporan Accenture menemukan bahwa adopsi teknologi ini lambat hingga saat ini, dengan hanya sekitar sepertiga (35%) eksekutif klaim yang melaporkan bahwa organisasi mereka maju dalam penggunaan teknologi ini. Namun, ini bisa berubah, karena hampir dua pertiga (65%) perusahaan asuransi berencana untuk menginvestasikan US$10 juta atau lebih dalam teknologi ini selama tiga tahun ke depan, dengan memprioritaskan aplikasi berbasis AI dan teknologi otomasi.

|Baca Juga: Perusahaan Asuransi Diminta Hati-Hati dengan Tren Kenaikan Inflasi

Laporan tersebut juga menemukan bahwa perusahaan asuransi dapat mengurangi biaya operasi penjaminan melalui adopsi teknologi AI, menghasilkan keuntungan efisiensi hingga US$160 miliar pada tahun 2027. Karena penjamin emisi saat ini bergulat dengan sistem yang menua dan proses yang tidak efisien, penelitian menemukan bahwa hingga 40% dari mereka waktu dihabiskan untuk kegiatan non-inti dan administratif — hilangnya efisiensi tahunan antara US$17 miliar dan US$32 miliar. Lebih dari setengah (60%) penjamin emisi yang disurvei percaya bahwa perbaikan dapat dilakukan pada kualitas proses dan alat organisasi mereka.

“AI bukan lagi teknologi masa depan, tetapi kemampuan mapan yang telah diterapkan oleh banyak inovator asuransi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan memberdayakan tenaga kerja mereka,” kata Kenneth Saldanha, yang memimpin grup industri Asuransi Accenture secara global.

Seiring manusia dan AI berkolaborasi semakin erat dalam asuransi, jelas dia, perusahaan akan dapat membentuk kembali cara mereka beroperasi, menjadi lebih efisien, lancar, dan adaptif. “Mereka yang sudah bergerak untuk memanfaatkan AI akan dapat menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.”