Mengapa Broker Manusia Tidak Bisa Digantikan oleh Robot

Media Asuransi, GLOBAL – Penggunaan kecerdasan buatan yang bertanggung jawab akan mengubah peran perwakilan layanan klien broker (CSR), alih-alih menggantikannya, dengan menempatkan manusia secara efektif pada posisi melatih, mengevaluasi, dan memantau interaksi AI dengan konsumen.

“Alih-alih didominasi oleh mesin-mesin cerdas, manusia kini memandu mereka berdasarkan pengalaman, persepsi, dan keahlian manusia,” ujar Paul R Daugherty, H James Wilson, dan Karthik Narains dalam sebuah blog Harvard Business Review, yang dikutip melalui laman Canadian Underwriter.

“Faktanya, ChatGPT dan pendahulunya dilatih dengan teknik yang disebut pembelajaran penguatan dari umpan balik manusia (reinforcement learning from human feedback/RLHF), dan para pengembangnya terus menyempurnakannya berdasarkan bagaimana orang-orang menggunakannya secara online,” jelasnya.

Seperti yang dikatakan oleh salah satu pengembang ChatGPT kepada Technology Review. “Ini adalah saus rahasia ChatGPT. Ide dasarnya adalah mengambil model bahasa yang besar dengan kecenderungan untuk mengeluarkan apa pun yang diinginkannya… dan menyempurnakannya dengan mengajarkan jenis respons apa yang sebenarnya diinginkan oleh pengguna,” jelasnya.

|Baca juga: Hasil Survey Ecclesiastical: Klien Tajir Menghadirkan Peluang bagi Broker

Penggunaan AI di pialang AS lebih maju daripada penggunaan AI di pialang Kanada, seorang eksekutif di bidang MGA Kanada mengatakan kepada Canadian Underwriter minggu lalu.

Pada tahun 2018, salah satu sumber industri mengatakan kepada Canadian Underwriter, bahwa ada banyak antisipasi bahwa teknologi akan mulai menghilangkan peran tertentu dan jumlah yang diperlukan dalam industri untuk mengocok kertas akan menjadi berlebihan.

Seorang pialang asuransi Kanada mengatakan beberapa tahun yang lalu bahwa ia yakin peran underwriter junior dapat sepenuhnya diotomatisasi. Bahkan pada tahun 2017, salah satu CEO perusahaan asuransi P&C Kanada memperkirakan hingga 30% hingga 40% dari tenaga kerja di industri ini dapat diotomatisasi pada tahun 2027.

Namun, berapa banyak dari hal tersebut yang telah terwujud belum dapat diukur. Pada tahun 2021, McKinsey & Company, yang memberikan wawasan bisnis kepada para manajer global, menerbitkan laporan tentang bagaimana AI dapat mengubah saluran distribusi asuransi pada tahun 2030.

Jadi, apakah perwakilan layanan pelanggan broker (client services representatives/CSR) akan digantikan oleh robot? Tidak secepat itu, kata para penulis di blog HRB mereka.

Studi McKinsey berfokus pada kemampuan AI untuk mengumpulkan, mensintesis, dan memproses data dalam jumlah besar. Namun, meski beberapa tugas manusia bisa diotomatisasi, ada juga yang tidak. Manusia masih akan berperan dalam melayani pelanggan di masa depan, meskipun dengan terus memantau dan melatih solusi AI generatif untuk melayani pelanggan dengan lebih baik, kata penulis HRB.

Empat tugas manusia oleh CSR tidak dapat digantikan oleh AI, kata penulis HRB, termasuk pengaturan lingkungan yang berhadapan langsung dengan pelanggan, dan mengarahkan operasi, aktivitas, dan prosedur organisasi.

Di sisi lain, AI generatif dapat sepenuhnya mengotomatiskan penentuan harga barang dan jasa serta menagih pembayaran. Namun, CSR manusia dan AI akan selalu harus bekerja sama dalam lima tugas lainnya, termasuk menanggapi masalah atau pertanyaan pelanggan, memberikan informasi kepada tamu, klien, atau pelanggan, dan mempromosikan produk atau layanan.

Pada dasarnya, CSR manusia akan terus melatih solusi AI generatif tentang cara mendukung pelanggan manusia dengan lebih baik. “Dalam domain layanan pelanggan, munculnya AI generatif, yang dipandu oleh manusia, akan membutuhkan pekerjaan kognitif tingkat tinggi seperti penilaian, wawasan, penalaran moral, dan inovasi,” ujar para blogger HBR mengamati. “Ini jauh berbeda dengan mengikuti skrip atau menyerahkan pelanggan kepada CSR lain yang lebih berpengetahuan,” tambahnya. 

Editor: S. Edi Santosa