Media Asuransi, Global – Northwestern Mutual baru-baru ini mengubah proses underwriting dan pengalaman pembelian asuransi jiwa. Wakil Presiden Northwestern Mutual, Nichole Lecher membahasnya secara tuntas dalam sesi interview yang kami kutip dari laman resmi McKinsey on Insurance.
Membeli asuransi jiwa dapat menjadi proses yang panjang dan tidak nyaman bagi konsumen. Northwestern Mutual, perusahaan yang telah berusia 166 tahun tersebut, memutuskan untuk mengubah paradigma tersebut dengan membangun solusi yang otomatis, efisien, dan jelas.
Dalam episode podcast McKinsey on Insurance, mitra senior di kantor McKinsey di Boston, Eli Larrea bersama wakil presiden pengalaman, strategi, dan perjalanan klien Northwestern Mutual, Nichole Lecher, mereka mendiskusikan tujuan transformasi ini, rintangan yang dihadapi, dan apa yang mereka pelajari dari pengalaman tersebut. Transkrip berikut ini telah diedit untuk memperjelas.
Eli Larrea: Bagaimana Anda mengubah proses underwriting polis dan pengalaman pendaftaran yang lebih luas bagi nasabah untuk membangun standar baru bagi asuransi jiwa?
Nichole Lecher: Membeli produk keuangan bisa jadi sulit dan memakan waktu. Dan asuransi jiwa adalah produk yang biasanya tidak ingin dipikirkan oleh nasabah karena produk ini mengatasi ketakutan akan kematian dan pikiran-pikiran tidak nyaman yang terkait dengan meninggalkan orang yang dicintai.
|Baca juga: Kerugian Underwriting Melonjak, Laba Bersih Perusahaan Asuransi P&C Menyusut di Tahun 2022
Ketika klien mengambil langkah penting ini untuk membeli asuransi dan merencanakan masa depan keuangan mereka, hal terakhir yang ingin kami lakukan adalah menemui mereka dengan proses yang tidak praktis dan invasif yang menciptakan lebih banyak kecemasan.
Visi kami adalah untuk menghilangkan kecemasan dengan menciptakan pengalaman nasabah yang terdepan untuk semua pembelian produk kami dan mengubah paradigma pemilihan risiko. Kami mendefinisikan ulang bagaimana pengalaman nasabah dalam membeli asuransi jiwa dengan menata ulang perjalanan membeli asuransi.
Eli Larrea: Aspek apa saja yang diidentifikasi sehingga membuat prosesnya menyulitkan nasabah?
Nichole Lecher: Jika Anda baru saja membeli asuransi, Anda sering kali harus bekerja sama dengan penasihat, melengkapi dokumen, menjadwalkan pemeriksaan medis, dan memberikan cairan, lalu menunggu berhari-hari atau berminggu-minggu untuk mendapatkan persetujuan.
Sering kali, informasi tambahan diminta. Setiap kali perusahaan asuransi meminta lebih banyak dari klien, hal ini menyebabkan mereka mempertanyakan apakah mereka masih menginginkan produk tersebut atau melanjutkan prosesnya. Itulah yang ingin kami hindari. Kami ingin orang-orang percaya diri dalam memenuhi kebutuhan keuangan mereka, dan kami ingin membuatnya sederhana dan mudah bagi mereka.
Eli Larrea: Bagaimana Anda mewujudkan visi ini?
Nichole Lecher: Menetapkan arah yang jelas tentang ke mana kami ingin pergi, menetapkan tujuan yang aspiratif, menciptakan rasa urgensi, mengamankan prioritas perusahaan, dan mendapatkan dukungan dari tim kepemimpinan eksekutif senior kami, semuanya sangat penting untuk memobilisasi organisasi dengan tujuan yang sama dan memiliki tujuan yang sama.
Ini merupakan upaya seluruh perusahaan, dengan tim dari hampir setiap fungsi yang bekerja bersama. Mengidentifikasi talenta yang tepat dan membangun struktur serta irama yang tepat untuk menyatukan semua pihak ini sangat penting untuk bergerak dalam skala besar dan menjaga semua tim tetap selaras dalam memecahkan masalah.
Eli Larrea: Apa yang dilakukan oleh para pemimpin senior secara berbeda untuk mendukung tim?
Nichole Lecher: Ini merupakan inisiatif yang digerakkan dari atas ke bawah, dan CEO kami serta anggota utama timnya secara aktif terlibat dengan kami saat kami memecahkan masalah dan membantu dengan cepat mengatasi hambatan atau rintangan.
|Baca juga: 5 Hal yang Perlu Diketahui dalam Underwriting di Asuransi
Proyek ini juga membutuhkan perubahan pola pikir dari semua pemimpin. Proyek ini mengharuskan semua pemimpin fungsional dan departemen untuk bekerja di luar tanggung jawab mereka sehari-hari untuk berkolaborasi dan memecahkan masalah bagi perusahaan. Keteladanan dari para pemimpin senior sangat penting, dan hal ini membantu tim untuk secara alami memecah hambatan yang mereka temui dalam operasi sehari-hari. Kami melihat adanya perubahan pola pikir menjadi, “Ini bukan proyek saya; ini proyek kita. Mari kita bersandar dan menyelesaikannya demi kebaikan klien kita.”
Visi kami adalah untuk menghilangkan kecemasan dengan menciptakan pengalaman klien yang terdepan untuk semua pembelian produk kami dan mengubah paradigma pemilihan risiko.
– Nichole Lecher
Eli Larrea: Apa saja hambatan terbesar, dan bagaimana Anda mengatasinya?
Nichole Lecher: Ada banyak hambatan, seperti yang diantisipasi oleh banyak pemain industri, terutama dalam organisasi yang sudah mapan seperti kami. Pertama, lingkungan teknologi yang sangat kompleks, dan menavigasi transformasi digital secara menyeluruh dengan lancar sambil terus beroperasi seperti biasa setiap hari sangat menantang. Selain itu, kecepatan merupakan bagian penting dari inisiatif ini, dan kami perlu mengatasi pola pikir budaya yang mendasarinya. Ini adalah masalah yang sangat kompleks, dan mengharuskan tim kami untuk bekerja dan berpikir secara berbeda.
Eli Larrea: Bagaimana Anda memastikan bahwa Anda memiliki talenta yang tepat dengan keterampilan yang tepat?
Nichole Lecher: Secara tradisional, tim kami membuat keputusan melalui konsensus, namun kami tidak punya waktu untuk itu. Inisiatif ini mengharuskan kami untuk membagi pekerjaan ke dalam tim-tim yang lebih kecil dan terintegrasi yang memiliki solusi dan membuat keputusan dengan lebih cepat. Mempercayai dan memberdayakan tim-tim ini sangatlah penting. Meskipun pada awalnya terasa tidak nyaman, namun sungguh luar biasa melihat tim-tim tersebut membangun kepercayaan diri dan mendorong hasil.
Kami juga tahu bahwa kami berfokus secara internal: tim kami cenderung beroperasi dalam silo dan selaras dengan kemampuan atau lini produk. Untuk proyek ini, tim kami perlu berkolaborasi secara lintas fungsi dan menempatkan klien sebagai pusat dari setiap diskusi, yang mengubah cara kami mengambil keputusan, memecahkan masalah, dan bekerja sama. Mereka harus belajar untuk merasa nyaman dengan ambiguitas; kemajuan lebih penting daripada kesempurnaan.
Terakhir, kami memiliki kebutuhan bakat dan keahlian. Kami memiliki tim dengan tingkat kemahiran yang berbeda, bekerja dalam model yang berskala dan gesit, yang menciptakan kebutuhan akan kejelasan peran. Kami harus meningkatkan kualitas hasil kerja kami karena kami bekerja di berbagai tim produk dan teknologi yang berbeda. Jadi kami menawarkan pelatihan tepat waktu untuk membawa berbagai tim ke model operasi yang setara.
Eli Larrea: Apakah teknologi menjadi penghalang?
Nichole Lecher: Kami membutuhkan koordinasi teknologi yang lebih baik. Kompleksitas proyek ini dan ekosistem orang-orang, proses, dan teknologi yang terlibat mengharuskan kami untuk mengembangkan manajemen proyek yang kuat. Setiap perubahan harus diatur dengan hati-hati, diurutkan, diuji, dan divalidasi untuk memastikan bahwa saat kami meluncurkan produk, orang-orang kami diberitahu tentang perubahan tersebut dan diperlengkapi dengan baik untuk mendukungnya, teknologi kami bekerja dengan lancar, dan semua bagian ini bergerak bersama secara bersamaan.
Eli Larrea: Pada titik mana Anda menyadari bahwa semua kerja keras ini membuahkan hasil?
Nichole Lecher: Momen pertama adalah ketika kami menyaksikan kasus pertama kami melalui pengalaman pemrosesan langsung dari ujung ke ujung. Saat itu adalah sebuah penugasan di akhir pekan hingga larut malam. Ada sekitar 100 orang dari kami yang dengan cemas menunggu dan menyaksikan kasus tersebut menyelesaikan setiap langkah dalam prosesnya. Ketika kasus ini selesai, sangat menggembirakan karena tujuan aspiratif kami untuk mengotomatiskan sejumlah besar bisnis secara menyeluruh menjadi kenyataan.
|Baca juga: Swiss Re Terbitkan Pedoman Underwriting
Momen kedua adalah saat peluncuran kami secara nasional. Kami memiliki fungsionalitas baru yang sedang kami uji coba, dan kami membutuhkan lebih banyak waktu untuk mengujicobakannya agar dapat memahami apakah kemampuannya dapat bekerja.
Alih-alih peluncuran nasional selama 12 minggu, kami terpaksa melakukan peluncuran besar-besaran selama dua minggu agar kami dapat meningkatkan kapabilitas ke seluruh distribusi kami di seluruh negeri. Para tim melakukan pekerjaan yang luar biasa. Peluncuran ini hampir tanpa cela, dan memberikan kami fondasi untuk meningkatkan kapabilitas dan mencapai target kami pada akhir tahun.
Eli Larrea: Apa yang Anda pelajari sebagai seorang pemimpin?
Nichole Lecher: Untuk mewujudkan transformasi pada skala ini, kami harus bersedia mengubah pola pikir kami untuk memastikan bahwa kami tidak menghambat tim kami. Komposisi tim yang tepat juga sangat penting. Kami memiliki tim yang berbakat dan beragam yang memberikan pemikiran terbaik mereka dan saling menghormati serta menantang satu sama lain setiap hari. Terakhir, tidak masalah untuk menjadi rentan sebagai seorang pemimpin dan mengakui bahwa kita tidak memiliki semua jawaban. Bersandar pada tim, kolega, dan mitra Anda akan membangun ketahanan untuk terus maju.
Eli Larrea: Saran apa yang akan Anda berikan kepada para pemimpin lain yang sedang menjalani perjalanan transformasional serupa?
Nichole Lecher: Pertama, penting untuk fokus pada apa yang dibutuhkan klien dari Anda. Jangan biarkan proses internal atau pagar pembatas institusional menjadi penghalang bagi inovasi dan transformasi Anda. Kedua, perjelas tujuan Anda, berdayakan tim Anda, dan ciptakan lingkungan yang aman secara psikologis untuk menginspirasi pemecahan masalah secara kreatif yang diperlukan untuk mendorong transformasi Anda. Ketiga, kepemimpinan sangat penting pada saat-saat seperti ini. Keterlibatan dan dukungan dari tim eksekutif senior kami sangat penting untuk transformasi ini dan keberlanjutan cara kerja yang baru ini.
Eli Larrea: Apa saran yang akan Anda berikan kepada para pemimpin wanita lainnya di industri asuransi?
| Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
1 
1 
