Belajar dari Transformasi Halo BCA

   Sesuai judulnya, Journey to Find Happines in Halo BCA, buku ini mengisahkan perubahan yang terjadi selama satu dekade di Call Center PT Bank Central Asia Tbk (BCA) yang diberi nama Halo BCA, dari tahun 2007 hingga tahun 2017. Selama satu dekade, call center yang awalnya dipandang sebagai unit kerja kelas dua (halaman VIII) kemudian telah berubah menjadi contact center terbaik di dunia (halaman XVI).

   Buku ini ditulis oleh Wani Sabu, Executive Vice President BCA yang memimpin unit kerja call center ini bertransformasi menjadi Halo BCA seperti sekarang. Sebagai orang yang terlibat, bahkan memimpin transformasi tersebut, Wani Sabu seakan menyajikan buku hariannya dalam buku ini. Ya  buku ini merupakan tulisan dari pengalamannya saat memimpin transformasi di Halo BCA. Oleh karena itu, buku ini bukan sekadar menyajikan teori, melainkan merupakan semacam studi kasus yang memuat dari ditemukannya suatu masalah hingga bagaimana mencari pemecahan dan menjalankannya.

   Namun buku ini bukan semata bercerita tentang pengalaman pribadi penulis, melainkan di sana sini akan dengan mudah ditemui tautan teori dari buku manajemen atau hasil riset. Salah satunya, saat membahas belum terbentuknya engagement team di call center, Wani Sabu mengutip hasil penelitian Gallup (halaman 15). Kadang penulis mengutip sebuah buku, seperti ‘Living and Enriched Life’ (halaman 109) saat membahas penerapan konsep Work-Life Balance di tim Halo BCA. Atau dia kutip buku ‘Delivering Happines’ (halaman 50) saat menceritakan bagaimana awal dia mentransformasi tim call center.

   Mentransformasi sebuah tim, termasuk di dalamnya adalah mengajak orang-orang di tim itu untuk bertransformasi. Penulis membeberkan apa yang dihadapi di awal memimpin tim call center ini di Bab 4: Welcome to The Vampire Jungle (halaman 21-27). Masalah SDM, khususnya memilih orang yang tepat kemudian menempatkannya di posisi tepat dan bagaimana memperlakukan mereka selanjutnya, juga dituliskan di Bab 8: High Quality People (halaman 85-106). Masih terkait dengan SDM, terutama saat membentuk tim baru, termasuk bagaimana Wani Sabu mencari personel yang cocok, diuraikan di Bab 14: Tim FBI yang Bikin Bangga (halaman 199-209).

   Walaupun buku ini hanya bercerita tentang transformasi yang terjadi di sebuah unit kerja, kini berupa tim beranggotakan lebih dari 1.600 orang, pelajarannya dapat diterapkan juga untuk mentransformasi sebuah perusahaan. Buku ini layak dijadikan bahan bacaan bagi mereka yang berada di level manajemen suatu perusahaan, pemimpin atau pemilik perusahaan, para mahasiswa, bahkan oleh mereka yang menggemari buku-buku manajemen. S. Edi Santosa