Media Asuransi, GLOBAL – Apa nilai pengalaman nasabah (CX) dalam asuransi? Apa yang membedakan para pemimpin CX di industri ini dari yang lain-dan apa yang dapat kita pelajari dari contoh mereka?
Untuk mencari jawabannya, McKinsey meluncurkan survei terhadap lebih dari 8.500 nasabah asuransi dari 40 perusahaan asuransi terbesar di Amerika Utara di segmen asuransi jiwa, properti dan kecelakaan (P&C). Hasilnya adalah, pengalaman pelanggan merupakan prediktor dan pendorong yang kuat terhadap hasil keuangan dan organisasi.
Para pemimpin CX, yang didefinisikan sebagai mereka yang memiliki nilai pengalaman pelanggan di atas rata-rata, mengungguli rekan-rekan mereka secara keseluruhan, mulai dari TSR dan pertumbuhan pendapatan hingga kepuasan karyawan dan agen.
|Baca juga: Apa yang Diinginkan Gen Z Sebagai Konsumen Asuransi?
Bagi perusahaan asuransi, CX kini menjadi lebih penting dari sebelumnya. Pelanggan mengharapkan saran yang dipersonalisasi, pengalaman omnichannel, dan perjalanan yang mulus dari awal hingga akhir, yang dibentuk oleh interaksi mereka dengan para pengguna digital, baik di dalam maupun di luar industri.
Sering kali, pengalaman mereka dengan asuransi tidak sesuai dengan harapan tersebut, terutama dalam hal penjualan dan distribusi. Sementara itu, preferensi konsumen yang berubah dengan cepat, ancaman persaingan baru, dan lingkungan ekonomi makro yang menantang telah meningkatkan taruhannya.
Perusahaan asuransi harus menemukan cara untuk memenuhi kebutuhan basis pelanggan yang semakin beragam dan digital, atau mereka berisiko ditinggalkan oleh para pelanggannya. Karena inisiatif CX membutuhkan waktu berbulan-bulan atau bertahun-tahun untuk mewujudkan potensi penuhnya, maka waktu untuk berinvestasi adalah sekarang.
Untuk memaksimalkan nilai investasi ini, perusahaan asuransi harus merangkul pendekatan holistik dan tangkas yang menekankan transparansi. Misalnya, dengan melakukan pembandingan terhadap perusahaan sejenis menggunakan skor pengalaman pelanggan dan metrik operasional terkait CX lainnya, pengambilan keputusan berdasarkan data (dengan berpegang pada KPI di berbagai perjalanan pelanggan), dan rasa urgensi yang jelas yang dapat dipertahankan selama 12 hingga 24 bulan yang diperlukan untuk menjalani transformasi yang berpusat pada pelanggan.
Pengalaman pelanggan adalah pembeda utama dan sumber keunggulan kompetitif dalam banyak hal. Perusahaan asuransi sering kali menemukan bahwa berinvestasi dalam CX juga mendorong efisiensi operasional dan kemenangan bertumpuk ini akan meningkatkan keuntungan. Dengan memanfaatkan potensi CX dan mengatasi kendala yang ada, perusahaan asuransi dapat memberikan pengalaman yang unggul dan menangkap nilai signifikan yang dipertaruhkan.
Editor: S. Edi Santosa
| Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
1 
1 
