Industri Asuransi Terus Upayakan Layanan Kemudahan Akses Digital

Media Asuransi, GLOBAL – Menurut laporan studi baru dari J.D. Power disampaikan, banyak perusahaan asuransi yang kini masih berjuang untuk memberikan pengalaman digital yang mulus kepada pelanggan mereka, bahkan ketika saluran digital menjadi semakin penting untuk menjaga kepuasan pelanggan.

Menurut laporan yang dikutip dari Insurance Business, pelanggan mengatakan bahwa rata-rata waktu siklus perbaikan mobil mereka meningkat dua kali lipat selama dua tahun terakhir, sekarang melebihi 23 hari dan waktu rata-rata untuk perbaikan rumah juga meningkat. Dengan pemikiran tersebut, perusahaan asuransi perlu bekerja lebih keras untuk mengelola ekspektasi pelanggan.

Namun, studi tersebut menemukan bahwa dengan banyaknya perusahaan asuransi yang masih kesulitan dalam memberikan pengalaman digital yang mulus, kepuasan pelanggan secara keseluruhan adalah 854 (pada skala 1.000 poin), turun tiga poin dari tahun 2022.

“Di seluruh studi pengalaman klaim asuransi kami, kami menemukan bahwa semakin banyak yang dapat dilakukan oleh perusahaan asuransi untuk mengelola ekspektasi, memberikan informasi terbaru kepada pelanggan, dan memudahkan mereka untuk mengelola proses klaim tanpa banyak usaha, maka pelanggan akan semakin puas, bahkan ketika waktu siklus perbaikan menjadi lebih lama dari sebelumnya,” ujar direktur intelijen asuransi global di J.D. Power Mark Garrett.

Menurutnya, pelanggan memiliki harapan bahwa penggunaan alat digital akan menciptakan efisiensi dalam proses dan membuat mereka tetap mendapat informasi selama proses klaim, namun banyak perusahaan asuransi yang kesulitan untuk memenuhi harapan tersebut.

|Baca juga: Perlu Edukasi dan Literasi dalam Pilih Asuransi Digital bagi Pemula

“Hanya 41% nasabah yang ‘sangat setuju’ bahwa kedua ekspektasi tersebut terpenuhi. Baik saat mengajukan klaim, mengirimkan foto, atau berkomunikasi dengan staf klaim, masih ada hambatan di sepanjang jalan digital. Yang juga patut dicatat adalah hanya 35% nasabah yang mengatakan bahwa proses estimasi ‘sangat mudah,” jelasnya.

Studi ini menemukan bahwa ketika pengalaman tersebut berjalan dengan baik, hal itu membuahkan hasil dalam peningkatan kepuasan pelanggan.

“Komunikasi digital dalam bentuk pesan teks yang dipersonalisasi, pembaruan status melalui aplikasi seluler, dan panduan untuk membantu membaca estimasi dapat secara dramatis meningkatkan pengalaman tersebut tanpa meningkatkan biaya layanan pelanggan secara signifikan untuk perusahaan asuransi,” kata J.D. Power.

“Namun, banyak pelanggan masih menunjukkan bahwa mereka perlu mengangkat telepon untuk melacak pembaruan status, yang sering kali mengakibatkan pengulangan informasi kepada perwakilan. Hal ini berdampak negatif terhadap pengalaman pelanggan secara keseluruhan,” pungkas J.D. Power.

Editor: Wahyu Widiastuti