Media Asuransi, GLOBAL – Transformasi layanan call center yang dilakukan Southeast Life Insurance (SE Life) diganjar penghargaan bergengsi yaitu Thailand Service Experience of the Year – Life Insurance.
Dikutip dari keterangan resminya yang diterima Media Asuransi, Kamis 26 Oktober 2023, penghargaan ini merayakan pencapaian luar biasa SE Life dalam meningkatkan layanannya, melakukan lompatan signifikan dari call center tradisional ke saluran digital mutakhir yang didukung oleh Akun Resmi SE Life Line dengan chatbot 24/7.
Secara tradisional, interaksi pelanggan bergantung pada panggilan telepon selama jam kerja standar. Menyadari bahwa setiap interaksi merupakan peluang untuk mempererat hubungan dengan pelanggan, SE Life bertujuan untuk memperpanjang jam layanan dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Namun, tingginya biaya operasional yang terkait dengan call center menghadirkan tantangan dalam mencapai tujuan ini.
Di era transformasi digital, perusahaan mengidentifikasi bahwa layanan mandiri digital dapat berfungsi sebagai alternatif yang layak dibandingkan saluran tradisional yang dibantu agen, sehingga memfasilitasi interaksi pelanggan.
Menanggapi lanskap bisnis yang berkembang pesat dan kebutuhan akan pertumbuhan berkelanjutan, SE Life memulai perjalanan strategis yang didasarkan pada empat pilar utama: Pertumbuhan Sehat, Peningkatan Produktivitas, Pengalaman Pelanggan, dan Transformasi Digital. Dalam bidang pengalaman pelanggan, fokusnya adalah pada perluasan dan peningkatan interaksi melampaui batas-batas konvensional.
Pengenalan Akun Resmi SE Life Line (Line OA) menandai titik balik dalam pendekatan perusahaan terhadap layanan pelanggan. Line OA dilengkapi dengan chatbot 24/7, yang menawarkan saluran digital yang lancar dan mudah diakses kepada pengguna di luar batasan jam kerja. Hasilnya sangat mengesankan, dengan lebih dari 500.000 pengguna terdaftar di Line OA dan perubahan yang luar biasa, dengan lebih dari 50% panggilan masuk tradisional beralih ke platform digital 24/7 ini.
|Baca juga: Reasuransi Thailand Catatkan Kenaikan Laba Hingga 425%
Implementasi saluran digital mencakup dua komponen inti yang selaras dengan proses bisnis. Pertama, aspek digital yang berhubungan dengan pelanggan di Line OA menyediakan serangkaian layanan, dan kedua, otomatisasi digital operasi backend untuk melaksanakan permintaan layanan pelanggan. Untuk mengidentifikasi layanan untuk implementasi awal, studi benchmarking dan pendekatan berbasis data diterapkan.
Analisis data historis mengungkapkan lima layanan inti yang sering dicari pelanggan melalui call center tradisional dan diprioritaskan untuk diterapkan di Line OA. Layanan ini mencakup ‘e-card’, yang memungkinkan pelanggan menunjukkan kartu polis mereka di fasilitas kesehatan; ‘My Port’ untuk akses mudah ke rincian kebijakan dan cakupan; ‘Top-Up’ untuk memberdayakan pelanggan untuk membeli manfaat tambahan untuk polis atau anggota keluarga mereka; ‘e-Claim’ untuk menyederhanakan proses klaim online, menghilangkan kebutuhan penyerahan dokumen fisik; dan fitur ‘Layanan Mandiri’ yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan perubahan seperti memperbarui informasi pemegang polis, melakukan pembayaran perpanjangan, mengunduh dokumen, dan banyak lagi.
Selain itu, penerapan chatbot berperan penting dalam menangani pertanyaan pelanggan sepanjang waktu, dengan lebih dari 100.000 transaksi setiap tahunnya. Hal ini berarti penghematan biaya yang besar sekitar 6 juta baht untuk pengeluaran operasional call center.
Penerapan SE Life Line OA mengikuti metodologi agile, dengan pemilihan layanan dilakukan di setiap sprint. Pendekatan ini memastikan fleksibilitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, beradaptasi dengan perubahan arah bisnis, dan menjajaki peluang progresif di masa depan.
Transformasi SE Life dari call center tradisional menjadi Akun Resmi SE Life Line yang inovatif dengan chatbot 24/7 merupakan bukti komitmen perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Editor: Achmad Aris
| Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
1 
