Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Dalam UU P2SK

Oleh Irvan Rahardjo

Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) merupakan lembaga yang dibentuk oleh industri jasa keuangan yang dikoordinasikan oleh asosiasi sektor jasa keuangan dan Self-Regulatory Organization/SRO (BEI, KSEI, dan KPEI) sebagai lembaga penyelesaian sengketa di sektor keuangan.

Mulai beroperasi pada 1 Januari 2021, pembentukan LAPS SJK didorong OJK, demi mengoptimalkan perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan, khususnya efisiensi dan efektivitas penyelesaian sengketa (standarisasi mekanisme dan biaya). Kelahirannya, didasarkan pada kian beragamnya produk dan layanan jasa keuangan serta menguatnya digitalisasi produk maupun jasa keuangan —sehingga sulit dipisahkan secara tegas, apakah produk tersebut 100 persen berasal dari sektor tertentu, seperti perbankan atau asuransi.

Sebelumnya, memang telah ada LAPS di masing-masing sektor jasa keuangan. Namun, banyaknya asosiasi dan SRO ini dirasa masih belum efektif, sehingga OJK mendorong untuk membentuk satu LAPS yang terintegrasi di sektor jasa keuangan. LAPS ini diharapkan dapat menangani seluruh sengketa di sektor jasa keuangan, baik perbankan, pasar modal, asuransi, pembiayaan, fintech, penjaminan, hingga dana pensiun.

LAPS SJK bukan bagian dari OJK. LAPS SJK merupakan lembaga yang bersifat independen sesuai dengan amanah dari Pasal 2 huruf a Peraturan OJK Nomor 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan. LAPS SJK Keuangan dibentuk dengan tujuan agar layanan penyelesaian sengketa di sektor jasa keuangan diselenggarakan secara independen, adil, efektif dan efisien, serta mudah diakses.

Guna memastikan SJK dapat menjalankan fungsi dan tugasnya, seluruh kegiatan penyelesaian sengketa yang dilakukan LAPS SJK diawasi langsung oleh OJK. Berdasar Peraturan OJK Nomor 61 Tahun 2020 tentang LAPS SJK, LAPS SJK hanya dapat memproses sengketa yang sudah melalui proses Internal Dispute Resolution (IDR), bukan sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lain, dan bersifat keperdataan bukan pidana.

Terkait proses IDR, kini konsumen dapat menyampaikan pengaduannya melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) yang dapat diakses di sini atau melalui telepon ke 157. 

Penyelesaian sengketa sektor keuangan di dalam UU P2SK

Penyelesaian sengketa sektor keuangan di dalam UU P2SK Terletak Di Bab XVIII Literasi Keuangan, Inklusi Keuangan, dan Perlindungan Konsumen Pasal 225 sampai dengan pasal 235, pasal 245 sampai dengan pasal 247.

Ruang lingkup pengaturan perlindungan konsumen sektor keuangan meliputi:  wewenang pengaturan dan pengawasan dalam rangka perlindungan konsumen di sektor keuangan, hak dan kewajiban konsumen serta hak, kewajiban, dan larangan bagi pelaku usaha sektor keuangan, ketentuan perjanjian baku, perlindungan data konsumen, literasi keuangan, pembinaan dan pengawasan, penanganan pengaduan, penyelesaian sengketa sektor keuangan, LAPS-SK, sanksi administratif, dan ketentuan pidana (pasal 232).

Hak konsumen meliputi: mendapatkan keamanan dalam menggunakan produk  dan/atau memanfaatkan layanan, memilih produk dan/atau layanan, mendapatkan produk dan/atau layanan sesuai dengan penawaran yang dijanjikan; mendapatkan informasi mengenai produk dan/atau layanan yang jelas, akurat, benar, mudah diakses, dan tidak berpotensi menyesatkan; dengar pendapat dan pengaduannya atas produk yang digunakan dan/atau layanan yang  dimanfaatkan; mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa konsumen; mendapat edukasi keuangan; diperlakukan atau dilayani secara benar; mendapatkan ganti rugi apabila produk dan/atau layanan yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian; membentuk asosiasi konsumen; dan hak lain yang diatur dalam ketentuan peraturan  perundang-undangan ( pasal 235 ayat 1 ) .

Di lain pihak terdapat sejumlah kewajiban konsumen yang meliputi mendengarkan penjelasan informasi mengenai produk  dan/atau layanan yang disampaikan dengan metode  pemasaran tertentu oleh Pelaku Usaha Sektor Keuangan  sebelum membeli  produk dan/atau layanan Pelaku Usaha Sektor Keuangan. Kemudian membaca, memahami, dan melaksanakan dengan  benar perjanjian dan/atau dokumen penggunaan  produk dan/atau layanan. Beriktikad baik dalam penggunaan produk dan/atau layanan, memberikan informasi dan/atau dokumen yang jelas, akurat, benar, dan tidak menyesatkan. Selain itu membayar sesuai dengan nilai/harga dan/atau biaya produk dan/atau layanan yang disepakati dengan Pelaku Usaha Sektor Keuangan, dan mengikuti upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen sesuai dengan ketentuan peraturan  perundang-undangan ( pasal 235 ayat 3).

Sementara itu Pelaku Usaha Sektor Keuangan wajib memiliki dan melaksanakan mekanisme penanganan pengaduan yang disampaikan oleh konsumen. Dalam hal tidak terdapat kesepakatan terhadap hasil penanganan pengaduan yang dilakukan oleh Pelaku Usaha Sektor Keuangan, konsumen dapat menyampaikan pengaduan kepada otoritas sektor keuangan untuk penanganan pengaduan sesuai dengan kewenangan masing-masing; atau mengajukan sengketa kepada lembaga penyelesaian sengketa yang mendapat persetujuan dari otoritas sektor keuangan atau kepada pengadilan.

Dalam melakukan kegiatan perlindungan konsumen, otoritas sektor keuangan melakukan penanganan pengaduan sesuai dengan kewenangan masing-masing. Jika terdapat gugatan ganti rugi berdasarkan perbuatan melawan hukum, pembuktian ada tidaknya unsur kesalahan merupakan tanggung jawab Pelaku Usaha Sektor Keuangan. Otoritas sektor keuangan dapat mewajibkan Pelaku Usaha Sektor Keuangan untuk menjadi anggota badan atau lembaga penyelesaian sengketa (pasal 245).

LAPS-SK wajib mendapat persetujuan dari otoritas sektor keuangan sesuai dengan kewenangan masing-masing (pasal 246).

Hak dan Kewajiban Pelaku Usaha Sektor Keuangan

Di samping hak dan kewajiban konsumen dalam skema perlindungan konsumen, UU P2SK juga mengatur hak, kewajiban, dan larangan pelaku usaha sektor keuangan dalam kerangka perlindungan konsumen yang harus dipatuhi.

Hak pelaku usaha sektor keuangan meliputi: menerima pembayaran sesuai dengan nilai/harga dan/atau biaya produk dan/atau layanan yang disepakati dengan konsumen. Memastikan adanya iktikad baik konsumen, mendapatkan informasi dan/atau dokumen yang jelas, akurat, benar, dan tidak menyesatkan mengenai konsumen. Mendapat perlindungan  hukum dari tindakan konsumen yang beriktikad tidak baik, melakukan pembelaan diri di dalam penyelesaian  sengketa konsumen, mendapatkan rehabilitasi nama baik apabila terbukti  secara hukum bahwa kerugian konsumen tidak diakibatkan oleh produk dan/atau layanan yang diberikan (pasal 236 ayat 2).

Kewajiban pelaku usaha sektor keuangan meliputi beriktikad baik dalam melakukan kegiatan usaha dan/atau memberikan produk dan/atau layanan. Melakukan perancangan produk dan/atau layanan yang sesuai dengan target konsumen. Memberikan informasi mengenai produk dan/atau layanan yang jelas, akurat, jujur, mudah diakses dan tidak berpotensi menyesatkan. Memberikan pemahaman kepada konsumen mengenai biaya, manfaat, risiko serta hak dan kewajiban konsumen. Menyediakan layanan pengaduan konsumen serta memberi tanggapan dan/atau menindaklanjuti pengaduan konsumen. Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar, memperlakukan atau melayani konsumen secara tidak diskriminatif. Menjamin produk dan/atau layanan yang diberikan, menjaga keamanan simpanan, dana, atau aset konsumen yang berada dalam tanggung jawab pelaku usaha sektor keuangan. Menggunakan istilah, frasa, dan/atau kalimat yang sederhana dalam Bahasa Indonesia yang mudah dimengerti oleh konsumen pada setiap informasi  produk dan/atau layanan. Memperhatikan kesesuaian antara kebutuhan dan kemampuan konsumen dengan produk dan/atau layanan yang ditawarkan. Bertanggung jawab atas kerugian yang disebabkan kesalahan, kelalaian, dan perbuatan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan dan/atau perjanjian, baik yang dilakukan direksi, dewan komisaris, dan pegawai pelaku usaha sektor keuangan dan/atau dilakukan oleh pihak ketiga yang mewakili atau bekerja untuk kepentingan pelaku usaha sektor keuangan. Menjaga kerahasiaan data dan informasi pribadi konsumen, menyediakan layanan informasi untuk konsumen.

UU P2SK juga secara tegas mengatur larangan bagi pelaku usaha sektor keuangan, yakni dilarang memberikan produk dan/atau layanan yang tidak  sesuai dengan informasi yang dinyatakan dalam  keterangan, iklan, dan/atau promosi penjualan produk dan/atau layanan tersebut. Memberikan produk dan/atau layanan yang tidak sesuai dengan perjanjian. Menyediakan informasi, dokumen dan/atau perjanjian yang tidak menggunakan Bahasa Indonesia. Melakukan tindakan yang melanggar ketentuan peraturan perundang-undangan atau norma yang berlaku di masyarakat yang dapat menimbulkan gangguan fisik dan/atau psikis terhadap konsumen dalam melaksanakan kegiatan usaha. Menjual atau menawarkan produk dan/atau layanan yang tidak memiliki izin, melakukan penawaran produk dan/atau layanan kepada konsumen dan/atau masyarakat melalui sarana komunikasi pribadi tanpa persetujuan konsumen, dan mengenakan biaya kepada konsumen atas layanan pengaduan.

Penulis adalah pengamat asuransi dan salah satu pendiri Komunitas Penulis Asuransi Indonesia (Kupasi)

Editor: S. Edi Santosa