Media Asuransi, GLOBAL – Ketika inflasi yang tinggi dan tekanan biaya hidup yang terus berlanjut terus menggerogoti neraca keuangan dan anggaran bisnis asuransi juga pelanggan asuransi, perhatian justru beralih ke hubungan antara masa resesi dan peningkatan penipuan asuransi.
Meskipun seharusnya tidak perlu resesi untuk membuat penipuan asuransi mengambil tempat yang semestinya dalam daftar risiko, namun hal itu sering terjadi.
Menawarkan wawasannya tentang posisi lanskap penipuan asuransi saat ini, Rory Yates, pemimpin strategis global di EIS, menekankan keragaman dan interkonektivitas faktor-faktor yang berperan. Menurutnya, inflasi, krisis bahan bakar, ketegangan geopolitik, kekurangan pangan global, dan ketidakpastian ekonomi yang sedang berlangsung, merupakan masalah yang dihadapi pasar. Semua itu terjadi di tengah-tengah perubahan teknologi yang cepat sehingga memungkinkan terjadinya penipuan yang kompleks.
|Baca juga: Terkuak! Ini 5 Kasus Penipuan Klaim Asuransi Terbesar Menurut SGI
Sebagai contoh, ia mengatakan bahwa di Inggris, diproyeksikan hanya £1 miliar dari £3 miliar yang hilang akibat penipuan setiap tahunnya yang terdeteksi. Sekilas tentang beberapa angka yang mengungkapkan skala masalah penipuan secara global menawarkan wawasan tidak hanya tentang besarnya tantangan, tetapi juga besarnya peluang yang dihadirkan ke pasar.
Namun, ia menyoroti pentingnya menyadari bahwa peluang ini bukan hanya tentang potensi penghematan biaya atau peningkatan efisiensi, tetapi juga memiliki implikasi yang signifikan untuk membuat hidup nasabah dan petugas penanganan klaim menjadi lebih mudah dan lebih baik.
Menariknya, kata Yates, krisis biaya hidup tidak hanya mendorong peningkatan penipuan asuransi yang oportunistik, tetapi juga meningkatkan pemahaman konsumen tentang dampak penipuan terhadap premi mereka. Dan meskipun ada aspek ilmu perilaku yang signifikan dalam asuransi secara umum, hal ini menjadi sangat jelas dalam konteks penipuan asuransi.
Yates merasa beberapa elemen ekosistem asuransi telah mengecewakan konsumen di masa lalu dalam hal membangun hubungan pelanggan yang kuat yang dibangun di atas pemahaman bersama tentang peran fasilitasi yang dimainkan asuransi dalam komunitas dan masyarakat.
“Hingga saat ini, teknologi (asurans) telah mengecewakan pihak lain,” katanya. “Pada dasarnya, karena di dalam teknologi, penipuan pada dasarnya dilakukan di samping, yang berarti hal itu mengganggu dan mengganggu perjalanan asuransi,” tambah Yates.
Teknologi ini belum terlihat menciptakan operasi anti-penipuan yang mulus dan berkelanjutan yang berada di belakang setiap interaksi pelanggan yang diperlukan. “Padahal kemampuan deteksi penipuan dalam platform kami, juga pasar yang lebih luas, sudah sepenuhnya terintegrasi. Kemampuan ini dirancang untuk diorkestrasi ke dalam pengalaman dengan cara yang berarti Anda benar-benar menciptakan jalur terbaik untuk orang-orang terbaik,” jelasnya.
Menurutnya, memiliki tingkat keberhasilan yang tinggi untuk layanan deteksi adalah hal yang penting, karena ini berarti Anda tidak merepotkan pelanggan yang sah dalam upaya membasmi penipuan. Namun, tindak lanjut atau informasi lebih lanjut diperlukan, layanan pendeteksian penipuan yang tepat tidak akan mengganggu pelanggan selama perjalanan asuransi mereka, melainkan menjadi bagian dari pengalaman yang mulus. Hal ini memungkinkan perusahaan asuransi untuk menjalankan prinsip bahwa nasabah tidak bersalah sampai terbukti bersalah, tetapi juga mencegah mereka kehilangan nasabah yang merasa difitnah secara tidak adil.
|Baca juga: Dugaan Penipuan Digital di Industri Asuransi Global Meningkat Pesat
“Kenyataannya adalah bahwa dalam hal penipuan oportunistik, Anda harus mengasumsikan bahwa sebagian dari penipuan tersebut adalah nasabah yang hanya mencoba-coba,” katanya. “Mereka berpikir ‘mungkin jika saya memintanya, saya akan memenuhi syarat’. Saya tidak mengatakan bahwa pendekatan ‘coba-coba’ itu tidak ada salahnya, tetapi jika Anda melihat polis asuransi pada umumnya, sebagai konsumen, kita tidak benar-benar memahami apa syarat dan ketentuannya,” jelasnya.
“Kami belum pernah membaca dokumen setebal 300 halaman, dan lagi pula, dokumen tersebut tidak ditulis dalam bahasa Inggris, melainkan dalam bahasa hukum. Sekali lagi, teknologi dapat mengatasi semua itu. Bahkan dari pengalaman saya sendiri, saya menderita disleksia dan saya telah mengatasinya dengan berbagai cara, sering kali dengan menggunakan teknologi untuk mengatasinya. Teknologi tersebut dapat disediakan oleh perusahaan asuransi saat Anda membeli asuransi secara online. Ada berbagai macam teknologi hebat yang dapat memperjelas apa yang sebenarnya Anda butuhkan.
Yates menambahkan bahwa pengalaman berkelanjutan dalam asuransi, di luar titik pembelian, yakni satu-satunya waktu yang didengar oleh sebagian besar pelanggan dari penyedia asuransi mereka adalah pada saat klaim. Dia menunjukkan mitos yang beredar, yang sebagian besar digembar-gemborkan oleh ekosistem teknologi asuransi yang lebih matang, bahwa pengalaman asuransi yang hebat adalah ketika Anda tidak mendengar kabar dari perusahaan asuransi Anda.
Dia memahami dari mana mentalitas itu berasal, kata Yates, dan itu berakar pada gagasan bahwa hal ini menunjukkan pengalaman yang mulus. “Tapi saya bukan pendukung mentalitas seperti itu,” katanya.
“Menurut saya, sebenarnya yang harus dilakukan oleh perusahaan asuransi adalah sebaliknya, yaitu membentuk hubungan yang sangat dalam dan bermakna dengan nasabah karena, semakin lama, mereka harus semakin adaptif terhadap kehidupan masyarakat. Saya selalu mendengar pengalaman klaim di mana orang tidak mencoba untuk menjadi oportunis tetapi tidak tahu apa yang harus mereka sediakan untuk mengajukan klaim… Dan bagi saya itu bukanlah cara yang adil untuk mengatakan bahwa seseorang telah melakukan penipuan,” jelasnya.
“Saya merasa kita berada di titik kritis karena saya pikir ada cukup alasan untuk mengatakan bahwa hambatan bagi perusahaan asuransi untuk melakukan penipuan sudah tidak ada lagi, mereka hanya tidak cukup berinvestasi dalam (kemampuan penipuan) sebagai aset strategis. Dan saya rasa perusahaan asuransi tidak boleh lengah sebanyak yang mungkin mereka lakukan selama ini,” ujarnya.
Editor: S. Edi Santosa
| Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
1 
1 
