Perbaikan Signifikan CSI dan Tren Positif dalam Industri Asuransi Malaysia

Media Asuransi, GLOBAL – Persatuan Insurans Am Malaysia (PIAM), Malaysian Takaful Association (MTA), dan Life Insurance Association of Malaysia (LIAM), bersama-sama dengan Bank Negara Malaysia (BNM), telah mengumumkan hasil dari Survei Kepuasan Pelanggan 2022 (CSS 2022).

Menurut survei tersebut, terjadi peningkatan pada Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) dalam industri asuransi umum, naik dari 78 poin pada tahun 2018 menjadi 84 poin pada tahun 2022. Skor CSI di atas 80 dianggap menguntungkan, menurut tolok ukur internal NielsenIQ.

Customer Service Charter (CSC), yang diperkenalkan pada tahun 2011, bertujuan untuk meningkatkan komitmen perusahaan asuransi dalam memberikan layanan yang efisien dan berkualitas tinggi.

Dilansir laman Insurance Business, pada Januari 2018, CSC direvisi dengan fokus pada empat pilar: meningkatkan aksesibilitas asuransi, membangun kepercayaan pelanggan, menyediakan layanan tepat waktu dan berkualitas, serta menjamin penyelesaian klaim yang adil.

|Baca juga: Asuransi Umum Malaysia Catat Premi Bruto Tumbuh 7,3 Persen di Semester I/2023

Dilakukan oleh NielsenIQ Malaysia, CSS 2022 bertujuan untuk mengevaluasi dampak pandemi terhadap kualitas layanan pelanggan di industri asuransi dan takaful. Survei ini melibatkan 4.043 pelanggan dan 19 operator asuransi umum, mengevaluasi aspek seperti keterlibatan pelanggan, pengiriman layanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap produk dan layanan.

Temuan utama dari survei kepuasan pelanggan menunjukkan tren positif dalam sektor asuransi umum meskipun adanya tantangan terkait pandemi. Skor CSI meningkat secara signifikan, dan terdapat peningkatan pada keempat pilar CSC, terutama dalam hal aksesibilitas, kesesuaian produk, efisiensi layanan, dan transparansi klaim. Peningkatan aksesibilitas mencerminkan keterlibatan digital yang efektif dari sektor ini dengan pelanggan.

Sebanyak 76% dari pelanggan asuransi umum menyatakan pengalaman positif terkait asuransi mereka, namun terdapat kekhawatiran terhadap waktu tanggapan dan kecepatan pengolahan klaim.

NPS (Net Promoter Score) industri asuransi umum meningkat secara signifikan, dari -9 pada tahun 2018 menjadi +14 pada tahun 2022. Kelompok pelanggan yang lebih muda, dengan penghasilan menengah, dan yang berada di wilayah Timur menunjukkan skor NPS yang lebih tinggi.

Survei pertama yang melibatkan 211 pelanggan UKM dari 7 operator asuransi dan takaful menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, dengan skor NPS +14. Survei ini mengidentifikasi transparansi klaim sebagai area yang perlu ditingkatkan.

Pandemi terbukti mempercepat penggunaan platform digital, yang pada gilirannya meningkatkan proses pendaftaran pelanggan dan klaim. Penurunan klaim juga berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Anggota PIAM juga menunjukkan komitmen dengan menawarkan penundaan premi, diskon, dan fleksibilitas selama masa-masa sulit. Inisiatif seperti Dana Bantuan Banjir dan partisipasi dalam inisiatif Perlindungan Tenang Vouchers (PTV) menyoroti tanggung jawab sosial mereka.

Editor: S. Edi Santosa