Manulife Terus Berinovasi Tingkatkan Kenyamanan Nasabah

Jumat, 16 April 2021 05:55 WIB

Media Asuransi – Pelayanan terhadap nasabah merupakan prioritas utama bagi industri asuransi. Karena itulah, PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia (Manulife Indonesia) terus meningkatkan pelayanannya terhadap para nasabah. Salah satu diantaranya menyediakan fasilitas customer contact centre yang lebih representatif dan nyaman. Untuk itu, Manulife Indonesia mengalihkan layanan customer contact centre dari sebelumnya di lantai 3 South Tower ke Ground Floor North Tower Sampoerna Strategic Square Jakarta.

“Kenyamanan nasabah harus menjadi prioritas utama. Apa yang menjadi kebutuhan nasabah harus didahulukan. Makanya kita harus terus berinovasi untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik. Itulah kunci sukses sebuah bisnis bisa bertahan lama,” kata Presiden Direktur dan CEO Manulife Indonesia, Ryan Charland, dalam keterangan resmi yang dikutip Media Asuransi, Kamis, 15 April 2021.

Menurut Ryan, pengalihan ini dirasa penting karena jumlah nasabah yang datang cukup banyak. Dia menjelaskan, jumlah rata-rata nasabah yang datang ke layanan customer contact centre Manulife Indonesia sebelum pandemi tercatat sekitar 100-120 orang per hari. Sedangkan, setelah pandemi Covid-19, terutama dengan pembatasan kapasitas, nasabah yang datang rata-rata 50 orang per hari dengan menjalankan protokol kesehatan. Padahal, sesungguhnya Manulife Indonesia telah menyediakan layanan non–face to face dengan kemudahan teknologi. Namun, masih banyak nasabah yang memilih untuk datang langsung ke customer contact centre.

Sementara itu, Director & Chief Marketing Officer Manulife Indonesia, Novita Rumngangun, menambahkan bahwa sejak customer contact centre yang baru ini diperkenalkan, sudah banyak nasabah yang memanfaatkan fasilitas tersebut untuk mendapat pelayanan. Di antaranya pengajuan klaim rumah sakit dan kematian sekitar kurang dari 100 nasabah. Sedangkan, klaim pensiun sekitar 200 nasabah, terutama di bulan Maret 2021.

Novita menjelaskan, pada tahun 2020, total klaim yang dibayarkan Manulife Indonesia tercatat sebesar Rp5,5 triliun (data un–audited) atau sama dengan Rp15 miliar per hari atau Rp631 juta per jamnya. Sedangkan, total klaim Covid-19 yang dibayarkan Manulife Indonesia hingga 10 Maret 2021 tercatat sebanyak Rp172,5 miliar.

Ryan Charland menambahkan, Manulife Indonesia juga terus berinovasi untuk menjaga kesehatan, keamanan, dan kenyamanan nasabah, serta karyawan dan tenaga pemasarnya. Ini merupakan cara terbaik untuk bertumbuh. Tentu saja, tumbuhnya premi asuransi kesehatan ini perlu diikuti dengan pelayanan yang prima terhadap nasabah dari para karyawan dan tenaga pemasar di berbagai cabang Manulife di Indonesia.

Dia optimistis, dengan strategi ini peringkat Manulife akan meningkat. Apalagi, saat ini Manulife Indonesia mengelola aset sebesar Rp72 triliun di tahun 2019, melindungi lebih dari 2,1 juta nasabah, serta didukung oleh 11,000 karyawan dan tenaga pemasar.

Sebagai wujud kepedulian terhadap para karyawan dan tenaga pemasar, Manulife juga merenovasi kantor pusat dengan mengubah tata letak dan suasana melalui konsep open space. Hal ini dimaksudkan agar mereka semakin berkolaborasi satu sama lain dan terus memenuhi kebutuhan nasabah.

Berdasar survei terhadap Angka Kepuasan Nasabah atau Net Promoter Score (NPS) Manulife Indonesia 2018 meningkat 8 poin dibandingkan 2017. Dengan adanya fasilitas layanan nasabah yang baru ini, diharapkan angka kepuasan nasabah akan jauh lebih bagus lagi. Sehingga, dapat mendongkrak kenaikan peringkat Manulife Indonesia lebih baik lagi.

Peningkatan fasilitas pelayanan itu dirasakan oleh nasabah Manulife. Hal tersebut diakui oleh Roberto Sumabrata. Pria yang telah menjadi nasabah Manulife sejak tahun 2013 ini, mengakui ada perubahan yang sangat signifikan. “Kita tidak merasa sedang mengantre. Pelayanan customer service-nya juga cepat dan responsif. Semuanya secara sistem sudah tertata baik. Nasabah betul-betul mendapatkan pelayanan VIP. Saya sangat mengapresiasi apa yang dilakukan oleh Manulife,” kata pemegang delapan polis asuransi Manulife tersebut. Edi