Media Asuransi, JAKARTA – Markplus Institute membeberkan metode untuk mengukur kepuasan pelanggan dan tantangan dalam menjaga serta meningkatkan customers experience di era digital.
Chief Executive Officer (CEO) Markplus Institute Yosanova Savitry menyampaikan terdapat banyak metode untuk mengukur tingkat kepuasan pada pelanggan. Hal pertama yang bisa dilakukan ialah menyamakan terlebih dahulu tujuan dari perusahaan.
|Baca juga: Bos OJK Bawa Kabar Buruk: Kondisi Perang Dagang akan Jalan Terus!
|Baca juga: Usai Dipangkas ke 5,50%, BNI Ramal BI Rate Bisa Turun Lagi, Ini Syaratnya!
“Jadi kalau misalnya kita ngomongin customer experience-nya, ini di tingkat yang mungkin lebih ke customer. Artinya dia menciptakan atau generate revenue maka ya pendapatan itu harus menjadi tolok ukurnya,” jelasnya, dalam sebuah webinar yang digelar Otoritas Jasa Keuangan (OJK), beberapa waktu yang lalu.
Yosanova mengambil contoh seperti customer lifetime value. Menurutnya dari sisi customer experience dengan melihat peningkatannya maka perusahaan bisa tentukan selama tiga tahun berapa besaran transaksinya.
Contoh lain yakni customers experience yang sifatnya lebih operation maka metode yang bisa digunakan ialah CSLA atau KPI. Contoh lainnya lagi customers experience yang tujuan utamanya untuk branding maka bisa menggunakan NPS seperti halnya XL Smart.
Di sisi lain, Yosanova menyebutkan, tantangan terbesar dalam menjaga peningkatan customers experience ialah bagian internal perusahaan. Dia bilang saat perusahaan melakukan transformasi customers experience, sudah banyak customers yang justru mengetahuinya lebih dahulu, dibandingkan dengan internal.
“Jadi internalnya tidak boleh sampai yang tidak update gitu terkait dengan customer experience. Customer-nya masa lebih up to date gitu dibandingkan dengan internalnya,” tutup Yosanova.
Editor: Angga Bratadharma
| Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
1 
