Kecepatan Klaim Versus Keadilan, Apa yang Lebih Penting Bagi Nasabah?

Media Asuransi, GLOBAL – Data baru dari insurtech otomasi klaim Sprout.ai mengungkapkan bahwa nasabah lebih mementingkan pengambilan keputusan yang adil dan kepercayaan daripada kecepatan saat menyelesaikan klaim asuransi menggunakan AI.

Dilansir laman Insurance Business, lebih dari setengah (51%) dari peserta yang disurvei mengindikasikan bahwa mereka tidak akan beralih dari perusahaan asuransi non-AI ke perusahaan asuransi dengan bantuan AI, bahkan jika penyedia AI menawarkan proses klaim yang lebih cepat.

Nilai potensial AI dalam asuransi diperkirakan akan mencapai hampir US$80 miliar pada tahun 2032, dan manfaatnya bagi industri ini sudah jelas. Namun, untuk sepenuhnya memanfaatkan manfaat ini, laporan tersebut mencatat bahwa perusahaan asuransi dan penyedia teknologi harus mengatasi kesenjangan pengetahuan dan kepercayaan di antara konsumen mengenai AI.

Bekerja sama dengan YouGov, survei online ini mensurvei lebih dari 4.400 konsumen dari Inggris dan Amerika Serikat. Temuan ini menemukan paradoks antara pengakuan pelanggan terhadap potensi manfaat AI dan keraguan mereka terhadap adopsi.

|Baca juga: Investigasi Media Sosial Jadi Strategi Perusahaan Asuransi Dalam Hindari Klaim Palsu

Meskipun kecepatan (57%) dan layanan pelanggan (52%) merupakan faktor penting bagi konsumen di kedua wilayah tersebut, keduanya berada di urutan kedua dan ketiga, dengan kepercayaan (62%) berada di urutan teratas. Hanya 8% konsumen yang menganggap kemampuan teknis perusahaan asuransi sebagai hal yang penting.

Selain itu, 18% responden yang lebih memilih penyedia asuransi yang tidak menggunakan AI mengungkapkan kekhawatiran mereka tentang transparansi dalam proses asuransi, menggarisbawahi pentingnya komunikasi yang jelas dan sentuhan manusiawi dari penyedia asuransi selama proses klaim, terlepas dari target demografis atau lokasi geografis.

Penelitian ini juga menyoroti pentingnya keterlibatan manusia dalam asuransi, dengan 27% responden menghargai hal tersebut. Kurangnya kepercayaan terhadap AI mungkin terkait dengan hal ini, karena banyak yang menganggap interaksi manusia dan AI bertentangan, terutama karena narasi yang ada di media tentang AI yang menggantikan manusia.

Namun, data Sprout.ai menunjukkan bahwa AI dapat secara signifikan meningkatkan waktu interaksi antara petugas klaim dan pelanggan, sehingga memungkinkan perusahaan asuransi untuk meningkatkan efisiensi tanpa mengorbankan empati.

“Manfaat AI dalam asuransi tidak dapat dipungkiri, tetapi penelitian ini menyoroti beberapa faktor penting yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan asuransi untuk memastikan tidak ada pelanggan yang tertinggal. Layanan pelanggan tidak bisa hanya tentang kecepatan dan efisiensi – perusahaan asuransi harus memenuhi kebutuhan pelanggan secara menyeluruh, membawa mereka dalam perjalanan transformasi digital, dan mendukung mereka dalam memahami peran AI untuk menjembatani kesenjangan kepercayaan yang semakin melebar,” kata CEO Sprout.ai, Roi Amir.

“Karena persaingan untuk mendapatkan pelanggan terus meningkat, perusahaan asuransi perlu memikirkan pengalaman pelanggan secara lebih holistik, dan itu harus mencakup empati dan edukasi. Merupakan tanggung jawab kolektif semua orang di industri asuransi untuk bersikap transparan dan informatif tentang bagaimana teknologi digunakan untuk mengambil keputusan. Mereka yang melakukannya akan menuai keuntungan finansial dan reputasi yang signifikan,” pungkasnya.

Editor: S. Edi Santosa