Cara Mudah bagi Perusahaan Asuransi untuk Bersaing dengan Insurtech

Oleh: Jim Close

PERSAINGAN di dunia asuransi terkenal sengit. Secara global, industri asuransi memang diperkirakan akan mencapai rekor premi baru, yaitu lebih dari US$7 triliun di pertengahan tahun ini. Namun, industri ini juga akan melewati jalan terjal dan berbatu berupa kenaikan inflasi, ketidakpastian ekonomi, tuntutan regulasi yang semakin ketat, keamanan cyber, serta dampak aktivitas merger & akuisisi (M&A).

Tidak hanya itu, perusahaan asuransi tradisional pun harus menghadapi rintangan lain: musuh baru bernama Insurtech, perusahaan yang memiliki izin penyelenggaraan asuransi di platform digital, yang mengintai untuk merebut pelanggan.

Pesaing modern ini mendisrupsi industri asuransi dengan kapabilitas digital, automasi, kegiatan operasional yang lebih ramping, serta fleksibilitas dan efisiensi. Insurtech lebih gesit meluncurkan produk baru, menawarkan harga yang terpersonalisasi, mempercepat akuisisi pelanggan, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih unggul.

Meskipun rintangan yang dihadapi pada tahun ini sama bagi kedua jenis perusahaan, tampaknya asuransi tradisional akan lebih sulit menanganinya ketimbang insurtech. Mengapa? Karena kebanyakan asuransi tradisional mendaur ulang teknologi warisan dan model operasional yang sudah ketinggalan zaman untuk membangun bisnis digitalnya, sedangkan insurtech memanfaatkan teknologi canggih berbasis cloud yang membuatnya mampu merespons dan beradaptasi dengan lebih cepat.

Memang seperti tidak ada harapan lagi bagi perusahaan asuransi tradisional, yang akan tersesat di jalan dan tertinggal oleh si lincah Insurtech. Namun, ada jalan keluar, dan Anda tidak perlu jauh-jauh mencarinya.

Perusahaan asuransi tradisional perlu mengalihkan upaya digitalisasinya ke hal-hal yang mudah dijangkau. Ada tiga bidang utama yang dapat memberikan hasil besar dalam waktu singkat. Bahkan, ketiganya dapat didigitalisasi sebagai bagian dari model hybrid yang akan membantu perusahaan asuransi mewujudkan customer engagement di berbagai kanal sambil tetap memanfaatkan penyimpanan data komprehensif dalam aplikasi warisannya.

Bersiaplah untuk bergerak lincah seperti insurtech.

Cara Termudah adalah Cara Terbaik

Layaknya buah yang hanya sejangkauan tangan di pohon, cara ini paling mudah untuk dilaksanakan. Dalam transformasi digital, beberapa bidang yang dapat memberikan hasil besar dengan cepat bagi perusahaan asuransi tradisional adalah automasi proses onboarding pelanggan, pemrosesan klaim, dan underwriting (penjaminan).

Ketiga proses ini memiliki kesamaan yang menjadikannya kandidat ideal untuk membangun fondasi kokoh ke arah tercapainya visi transformasi digital perusahaan asuransi. Secara khusus, ketiga proses ini sama-sama memuat:

• Input data secara manual dalam jumlah besar

• Kebutuhan kognitif yang rendah, seperti memeriksa kelengkapan dokumen dan/atau akurasi data

• Ekstraksi data dan verifikasi dokumen secara manual yang repetitif

• Persentase tinggi pengecualian yang harus ditinjau dan diputuskan oleh manusia.

Pelanggan menginginkan jawaban cepat, pembaruan secara real time, dan layanan terpersonalisasi. Hal ini mustahil terjadi jika semua dilakukan secara manual. Dengan mengautomasi ketiga bidang ini, perusahaan asuransi tradisional dapat memperoleh keuntungan besar dari segi daya saing serta retensi dan akuisisi pelanggan.

1. Onboarding pelanggan: Proses onboarding adalah titik kritis bagi perusahaan asuransi.

Pelanggan masa kini mengharapkan proses digital mulus yang dapat dilakukan di ponsel atau kanal lain yang mereka sukai. Pelanggan juga menginginkan pembaruan status secara real time, tidak mau memasukkan informasi yang sama dua kali, dan menuntut respons kilat. Perusahaan asuransi tradisional yang masih terjebak dengan dokumen kertas tidak akan mampu mengimbanginya. Namun, di lain sisi, automasi proses robotik (RPA) dapat secara otomatis terhubung ke sumber eksternal, mengekstraksi data pihak ketiga, dan mengirimkannya ke sistem internal yang sesuai. Teknologi automasi yang lebih canggih, seperti kecerdasan buatan (AI), dapat membantu pelanggan mengunggah dokumen yang diperlukan ke ponsel secara aman. AI dapat memvalidasi keaslian dokumen, sehingga memastikan semua pemeriksaan kepatuhan terpenuhi. Ketika ditambah dengan tanda tangan elektronik, terlihat jelas bagaimana proses onboarding digital dapat dengan mudah membuat pelanggan betah, meningkatkan kepatuhan, dan menghasilkan pengalaman pelanggan yang unggul.

2. Pemrosesan klaim: Proses klaim melibatkan dokumen dan data dari berbagai sumber dalam jumlah besar. Cara manual menghabiskan banyak biaya dan lamanya waktu pemrosesan akan mengganggu pengalaman pelanggan. Di tahap ini, automasi dapat membantu perusahaan asuransi melakukan input First Notice of Loss (FNOL), mengirimkan pemberitahuan otomatis kepada loss adjuster (penilai kerugian), dan menugaskan petugas klaim. Di samping itu, teknologi automasi dapat memadukan semua informasi terkait suatu klaim dari berbagai sumber dan dalam segala bentuk. Pemrosesan klaim menjadi lebih cepat dan murah, sehingga mampu menghemat biaya sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan. Berkat automasi proses klaim, salah satu perusahaan asuransi bahkan berhasil mempersingkat waktu ajudikasi sebesar 75% serta meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 15%.

3. Underwriting: Proses underwriting mencakup pengumpulan informasi dari berbagai sumber untuk menilai risiko, yang jika dilakukan secara manual memerlukan waktu berminggu-minggu. Teknologi automasi, seperti RPA dan orkestrasi proses, dapat mengumpulkan dan memproses data pemohon yang diperlukan, baik dari situs internal maupun eksternal. Robot cerdas dapat memperbarui sistem internal dengan data tersebut dan membuat laporan atau rekomendasi premi. Cara automasi jauh lebih cepat dan akurat, sehingga perusahaan asuransi dapat memenangkan pelanggan baru sekaligus mengurangi risiko. 

Arungi Persaingan dengan Automasi Cerdas
Sejauh ini, Anda mungkin tertarik melihat manfaat yang ditawarkan automasi proses klaim, onboarding pelanggan, dan underwriting, tapi mungkin juga ragu karena kedengarannya rumit. Untungnya, mengautomasi ketiga proses ini lebih mudah dari yang Anda bayangkan.

Penting untuk diingat bahwa sering kali yang perlu diubah pertama-tama adalah budaya. Anda mungkin tergoda untuk mempertahankan sistem warisan dan proses yang sudah ketinggalan zaman tanpa menyadari Anda kehilangan peluang yang muncul dari inovasi dan nilai tambah layanan baru atau layanan yang lebih baik. Selagi insurtech terus berkembang dan mencaplok pangsa pasar perusahaan asuransi tradisional, inilah saat yang tepat bagi pimpinan perusahaan untuk melakukan digitalisasi dan automasi. Untuk memulainya pun, Anda tidak perlu membuang sistem warisan begitu saja.

Melalui platform automasi cerdas, teknologi automasi dapat dipadukan dengan sistem yang ada dan tenaga kerja digital dapat dimanfaatkan untuk terhubung ke sistem informasi internal maupun eksternal. Dengan platform perangkat lunak yang fleksibel, perusahaan asuransi tidak perlu mengganti arsitektur warisan jika belum siap, melainkan menyediakan alat dan teknologi yang diperlukan untuk bersaing dengan insurtech.

Platform berkode rendah akan mempercepat proses ini, apalagi jika dilengkapi antarmuka yang mudah digunakan para citizen developer untuk membangun dan meluncurkan bot RPA dalam waktu kurang dari satu hari. Bayangkan waktu dan biaya yang dapat dihemat jika pendekatan ini diskalakan ke seluruh bagian perusahaan. Belum lagi kelincahan dan ketahanan yang dihasilkannya. Karyawan dapat mengakses data real time secara akurat sehingga memiliki lebih banyak waktu untuk pekerjaan strategis dan memberikan layanan pelanggan yang terpersonalisasi.

Perusahaan asuransi yang memilih cara mudah ini untuk beralih ke sistem digital akan menyaksikan perubahan nyata dalam hal kelincahan bisnis. Dengan begitu, perusahaan dapat mempercepat waktu yang dibutuhkannya untuk menghadirkan produk atau layanan baru ke pasar (speed to market) serta mengalokasikan biaya operasional yang berhasil dihematnya ke bidang investasi yang menurunkan harga dan meningkatkan laba. Dengan dukungan automasi cerdas, perusahaan asuransi tradisional dapat mengarungi pasar asuransi, memenuhi tuntutan pelanggan modern, sekaligus tidak kalah bersaing dengan insurtech.

Bagaimana rasa kemenangan yang Anda petik dengan mudah ini? Manis, bukan?

*Penulis adalah Regional Vice President of Enterprise, Kofax