1
1

Manulife Indonesia Investasi IT Jutaan Dolar AS, untuk Tingkatkan Layanan

   PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia (Manulife Indonesia) memastikan kepuasan konsumen menjadi hal utama. Seluruh lini bisnis dan pola kerja perusahaan diubah dengan mengacu pada cara pandang konsumen. Perseroan memperhatikan betul apa yang diinginkan konsumen dan bagaimana cara memperlakukan mereka sebagai manusia. Itulah sebabnya Manulife Indonesia siap melakukan investasi besar-besaran, siap gelontorkan dana hingga 10 juta dolar AS, untuk peningkatan layanan ke konsumen.

  Menurut Presiden Direktur dan CEO Manulife Indonesia Jonathan Hekster, pihaknya berinvestasi jutaan dolarAuntuk membuat sistem baru, Customer Relationship Management (CRM). CRM sudah dimulai sejak Oktober 2018 lalu dan diperkirakan tahap pertama selesai Maret 2019. Selanjutnya tahap kedua akan tuntas pertengahan 2019. “Kita berinvestasi supaya bisa membantu konsumen lebih cepat dan nyaman. Agar mereka memiliki pengalaman yang bagus dengan layanan kami,” katanya dalam rilis yang diterima Media Asuransi, 17 Desember 2018.

   Dengan CRM, salah satu yang dapat diterapkan adalah adanya rekam jejak nasabah dalam satu file. Nantinya, apapun yang nasabah minta ke Manulife Indonesia, seperti perubahan polis, perubahan alamat, atau mengecek nilai polis, didaftarkan dalam satu file. “Jadi, saat nasabah menghubungi, staf Manulife bisa melihat serta bisa memberikan masukan dan info yang tepat. Dari situ akan terjadi dialog yang baik,” tambah Hekster.

   Lebih lanjut dijelaskan, Manulife Indonesia memilih untuk melihat segala sisi dari sudut pandang konsumen. Hal tersebut dilakukan semata-mata demi memenuhi kepentingan nasabah. Hal itu yang menjadi alasan Manulife menerapkan matrik net promoter score (NPS). Langkah tersebut untuk menilai ataupun mengkaji apakah nasabah percaya dan puas terhadap layanan Manulife. Ternyata, angka NPS Manulife naik tajam, dari rata-rata dari 44 di tahun 2017 menjadi 52 di tahun 2018. “Ini menunjukkan kenaikan tingkat kepercayaan dan kepuasan nasabah atau masyarakat terhadap layanan Manulife Indonesia secara keseluruhan,” ujarnya.

   Jonathan Hekster meyakini, bahwa dari sisi strategi masing-masing persoroan, 61 perusahaan asuransi jiwa di Tanah Air, pasti memiliki agen dan produk yang bagus. Namun, jika pelayanan masih kaku, tetap saja tidak akan bisa memenangi persaingan. “Yang bisa unggul di Indonesia adalah yang memiliki pelayanan bagus,” kata dia.

  Dia mengakui, pelayanan Manulife Indonesia berkualitas, tetapi memerlukan system pendukung yang kuat. Sehingga jika ada permintaan informasi dari nasabah, hal tersebut dapat dipenuhi dengan cepat dan tepat. “Selama ini kami sudah mendapat feedback konsumen, mereka akui staf Manulife sopan, selalu mau membantu, tapi kadang-kadang sistem tidak memungkinkan,” tambahnya.

   Ditambahkan, selain CRM, Manulife Indonesia juga tengah mengembangkan program self service melalui digital. Nasabah dapat melakukan aktivitas plus transaksi cukup lewat telepon pintar mereka. Ke depannya, akan ada teknologi facial recognition system yang akan membaca wajah nasabah lewat kamera di ponsel untuk membuka aplikasi Manulife, tidak lagi menggunakan password angka atau sidik jari. Ini merupakan salah satu inovasi, yang memang menjadi tradisi di perseroan. “Dengan investasi ini, Manulife meningkatkan level sebagai bentuk kecintaan pada nasabah,” tutur Hekster.

   CEO Manulife Indonesia ini menjelaskan, fokus pada nasabah juga dibuktikan perseroan melalui pembayaran klaim. Setidaknya tiap jam Manulife membayar klaim Rp750 juta atau sekitar Rp7 triliun per tahun. “Filosofi kami adalah kita harus senang membayar klaim, karena itu tugas kita, tugas mulia,” katanya.

   Menurut Hekster, membayar klaim bukan hanya membantu orang, tetapi membuktikan bahwa asuransi jiwa juga berguna. Seperti saat terjadi gempa dan tsunami di Palu. Tiga minggu setelah kejadian, dia tiba di Palu dan melakukan fast track atau mempercepat pembayaran klaim. Saat itu, Hekster melakukan penyerahan klaim kepada tiga ahli waris korban gempa dan tsunami sebesar Rp875 juta. Dia beserta tim manajemen Manulife Indonesia bahkan bertemu langsung dengan Gubernur Sulawesi Sulawesi Tengah Longki Djanggola. “Kami harus happy bayar klaim. Karena itu tugas kita,” ujar dia.

 Manulife Indonesia terus fokus pada nasabah dan berkomitmen pada masyarakat Indonesia. Perseroan berkomitmen melakukan penyederhanaan layanan pembayaran klaim, menerapkan premiumwaiver (pembebasan kewajiban pembayaran premi) bagi pemegang polis di Palu, mengaktifkan contact center serta melakukan pembangunan sekolah untuk jangka panjang. Manulife Indonesia juga proaktif mencari tahu data nasabah selaku penumpang pesawat Lion Air JT 610 yang jatuh di perairan Karawan, jawa Barat beberapa waktu lalu, serta membuka contact center.

   Hekster menambahkan, di antara negara-negara di mana Manulife beroperasi, Employee Engagement Score(Survei Tingkat Kekerabatan Karyawan) Manulife Indonesia positif dan terus meningkat. Hal itu menunjukkan rasa kepemilikan yang tinggi karyawan Manulife Indonesia di bawah kepemimpinan Jonathan Hekster sebagai CEO sejak September 2017. “Kami menerapkan nilai gotong royong dalam inovasi pada proses agile melalui pengembangan produk software,” tuturnya. Dia meyakini, dengan berbagai terobosan dan fokus pada kepuasan pelanggan, kinerja Manulife Indonesia akan terus tumbuh. Edi

| Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News

Related Posts
Prev Post Layanan Prima Manulife Indonesia
Next Post BI Dorong Penguatan Rantai Halal Nasional

Member Login

or