Media Asuransi, GLOBAL – Nasabah asuransi di Malaysia kini punya standar baru. Bukan cuma soal premi murah dan manfaat polis, tetapi juga soal pengalaman layanan yang cepat, mudah, dan jelas seperti saat mereka memakai bank digital atau e-commerce.
Perubahan ini membuat perusahaan asuransi dituntut untuk berbenah. Komunikasi dengan nasabah hingga sistem pembayaran premi harus dibuat lebih praktis.
General Manager Asia-Pacific Smart Communications Clinton Brown mengatakan masalah terbesar dalam layanan asuransi saat ini adalah ketidakjelasan informasi.
“Ketika nasabah sedang menghadapi momen penting, seperti mengajukan klaim setelah badai atau mengalami perubahan polis, mereka ingin tahu apa yang terjadi, langkah berikutnya, dan apa yang harus dilakukan,” ujar Clinton Brown, dikutip dari Insurance Asia, Rabu, 12 Agustus 2026.
Berdasarkan Smart Communications 2026 Customer Experience Benchmark, sebanyak 63 persen konsumen global mengaku bisa pindah ke perusahaan asuransi lain jika komunikasi yang diberikan tidak sesuai harapan.
Bahkan, hanya separuh konsumen yang menilai komunikasi perusahaan asuransi sudah baik atau sangat baik. Masalahnya mulai dari informasi yang membingungkan, formulir yang ribet, sampai komunikasi yang tidak nyambung antarplatform.
Bagi perusahaan asuransi, komunikasi yang lebih simpel bukan cuma bikin nasabah nyaman. Proses klaim yang jelas juga bisa mengurangi jumlah nasabah yang harus menghubungi layanan pelanggan.
Selain komunikasi, urusan pembayaran premi juga mulai jadi perhatian. Country Manager Malaysia Adyen Soon Yean Lee mengatakan nasabah kini mengharapkan proses pembayaran yang seamless, seperti ketika mereka bertransaksi di platform digital lainnya.
|Baca juga: Permata Bank: Subsidi Energi Topang Daya Beli, tapi Ruang Fiskal Makin Terbatas
|Baca juga: Permata Bank Prediksi Ekonomi RI Tumbuh 5,26% di 2026
Laporan Adyen pada Mei 2026 menunjukkan 67 persen perusahaan asuransi Malaysia sedang melakukan digitalisasi dan menyederhanakan sistem pembayaran. Sebanyak 69 persen lainnya mulai mengotomatisasi proses pembayaran.
Masalahnya, pembayaran premi secara berkala masih belum sepenuhnya mulus. Perusahaan asuransi terkadang baru mengetahui pembayaran gagal setelah menerima laporan dari bank, tanpa informasi lengkap mengenai penyebab transaksinya ditolak.
Sementara itu, Chief Operations Officer Malaysia Zurich Insurance Group Ally Robertson mengatakan momen paling penting dalam pengalaman nasabah justru terjadi ketika mereka mengajukan klaim. “Klaim adalah momen ketika nasabah benar-benar merasakan manfaat dari asuransi,” ujarnya.
Menurut dia, nasabah tidak hanya membutuhkan hasil klaim. Mereka juga butuh kepastian, empati, dan informasi yang mudah dipahami karena proses klaim biasanya terjadi ketika nasabah sedang berada dalam situasi sulit.
Artinya, di tengah makin digitalnya gaya hidup nasabah, perusahaan asuransi tidak bisa lagi hanya mengandalkan produk. Cara berkomunikasi, memproses klaim, dan menerima pembayaran juga ikut menentukan apakah nasabah bakal bertahan atau pindah ke kompetitor.
Editor: Angga Bratadharma
| Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
