Media Asuransi, JAKARTA – Riset terbaru Marketing Research Indonesia (MRI) mengungkapkan bahwa layanan perbankan di Indonesia baru 57,76 persen siap secara aksesibilitas. Kesiapannya masih jauh di bawah sektor transportasi umum yang mencapai 94,32 persen dan pusat perbelanjaan (mal) yang sebesar 89,33 persen.
Temuan MRI menegaskan masih besarnya ruang perbaikan yang perlu digenjot industri perbankan dalam melayani seluruh lapisan masyarakat, khususnya bagi penyandang disabilitas, lansia, maupun masyarakat dengan keterbatasan sementara (temporary dan situational disability).
Keterbatasan sementara ini dapat dialami seseorang yang menggunakan gips akibat patah tulang atau mengalami gangguan penglihatan sementara. Sedangkan hambatan situasional dapat dialami siapa saja, misalnya orang tua yang sedang menggendong bayi.
|Baca juga: BSMR: Siapkan Ketahanan Industri Perbankan Hadapi Era AI, Bullion Banking dan Ancaman Siber
Founder dan Chairman MRI, Harry Puspito, mengatakan bahwa kesiapan layanan publik tidak bisa hanya diukur dari kelompok mayoritas, melainkan dari sejauh mana sistem mampu melayani seluruh lapisan masyarakat. “Ukuran keberhasilan customer experience bukanlah seberapa sempurna kita melayani pelanggan rata-rata, melainkan seberapa andal sistem kita bekerja untuk melayani pelanggan yang paling beragam kebutuhannya,” katanya dalam keterangan resmi.
Kesiapan perbankan sebesar 57,76 persen itu, merupakan salah satu temuan dari studi Inclusive Customer Experience (CX) yang dilakukan MRI melalui MRInsights 2026, sebuah forum berbagi pengetahuan berbasis riset yang diinisiasi MRI dengan tema “Customer Experience for All”. Studi ini tidak hanya memotret kondisi saat ini, tetapi juga memberikan rekomendasi strategis bagi pelaku industri untuk menciptakan layanan yang lebih inklusif.
Studi MRI dilakukan secara bertahap, dimulai dengan online survey terhadap 1.000 responden di tujuh kota besar untuk melihat awareness masyarakat dan layanan inklusif. Hasilnya, skor pengetahuan (knowledge) masyarakat soal inklusivitas mencapai 83,09, sementara sikap (attitude) berada di angka 73,44.
|Baca juga: OJK Bawa Kabar Baik, Kinerja Intermediasi Perbankan Terus Menguat!
Hasil ini menunjukkan, masyarakat Indonesia sudah memiliki pengetahuan dasar mengenai layanan inklusif dan berbagai fasilitas yang mendukungnya. Hanya saja, penerapannya dalam bentuk kepedulian yang konsisten terhadap kelompok rentan masih menjadi tantangan tersendiri. Fasilitas inklusif juga cenderung baru dimanfaatkan saat ada kesempatan, bukan sebagai perhatian yang berkelanjutan.
MRI juga menggunakan metode in-depth interview kepada pengguna layanan, khususnya penyandang disabilitas fisik, teman netra, dan teman tuli untuk memahami pengalaman langsung mereka dalam mengakses layanan publik, serta kepada pelaku industri perbankan maupun regulator untuk menggali kebutuhan demi menghadirkan layanan yang lebih inklusif.
Menurut Harry, temuan pada tahap ini menjadi dasar penyusunan mystery shopping pada tahap selanjutnya, yang mengevaluasi kualitas layanan inklusif di 10 bank di Jakarta melalui kantor pusat dan kantor cabang yang berdiri sendiri, dan dari sinilah angka 57,76 persen tersebut diperoleh.
|Baca juga: OJK Ungkap Persaingan Perbankan Berebut Dana Masyarakat Masih Ketat, Ini Alasannya!
Mystery shopping di 10 bank melibatkan langsung nasabah pengguna kursi roda dan nasabah netra untuk menilai seluruh aspek, dari pelayanan petugas hingga fasilitas fisik.
Pada beberapa momen, staf tercatat mampu menunjukkan sikap empati dan proaktif membantu nasabah dengan meminta izin terlebih dahulu. Di momen lain, staf melayani tanpa memperhatikan kenyamanan nasabah pengguna kursi roda, misalnya berbicara tanpa menyejajarkan pandangan mata.
Sementara dari sisi fasilitas fisik, MRI masih menemukan berbagai kendala konkret di lapangan seperti guiding block yang terputus di area trotoar, jalur ramp yang curam tanpa handrail, toilet yang belum sepenuhnya aksesibel, hingga lokasi dan mesin ATM yang belum ramah disabilitas.
Kondisi ini menunjukkan bahwa masih ada masyarakat yang menghadapi hambatan dalam mengakses layanan perbankan. Kelompok ini tidak hanya meliputi penyandang disabilitas tetapi juga lansia dan masyarakat umum dengan keterbatasan lain yang membutuhkan.
“Membatasi produk hanya untuk populasi 100 persen prima, berarti membatasi potensi pendapatan perusahaan itu sendiri. Mengabaikan inklusivitas mengorbankan 20 persen hingga 30 persen potensi pasar masa depan,” kata Harry.
Editor: S. Edi Santosa
| Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
