Oleh: Mhd. Taufik Arifin
Di mata masyarakat, kualitas industri asuransi sesungguhnya tidak diukur saat polis diterbitkan atau premi dibayarkan. Penilaian sesungguhnya baru dimulai saat klaim terjadi.
Ketika sebuah pabrik terbakar, alat berat mengalami kecelakaan, kapal tenggelam, atau proyek konstruksi mengalami kerusakan, pemegang polis tidak lagi berbicara tentang tarif premi, wording polis, atau proses placement yang pernah dilakukan sebelumnya. Namun yang mereka ingin ketahui hanya satu hal: apakah perusahaan asuransi akan memenuhi janjinya?
Oleh karena itu, klaim sesungguhnya adalah momen pembuktian bagi seluruh industri asuransi.
Sayangnya, dalam banyak kasus, proses klaim masih menjadi sumber ketidakpuasan terbesar di industri. Bukan semata-mata karena klaim ditolak atau dibayar sebagian, tetapi sering kali karena prosesnya dianggap lambat, rumit, kurang transparan, dan tidak memberikan kepastian kepada tertanggung.
Padahal kepercayaan masyarakat terhadap industri asuransi dibangun atau dihancurkan justru pada tahap ini.
Dalam konteks tersebut, hubungan broker dan underwriter memegang peranan yang sangat penting. Jika pada tahap placement kedua pihak bekerja sama untuk membangun program pelindungan yang tepat, maka pada saat klaim terjadi keduanya harus kembali bekerja sama untuk memastikan penyelesaian klaim berjalan secara fair, cepat, dan profesional.
Klaim seharusnya tidak dipandang sebagai arena pertarungan antara tertanggung dan perusahaan asuransi. Klaim adalah bagian dari janji pelindungan yang telah disepakati sejak awal. Karena itu, seluruh pihak yang terlibat memiliki tanggung jawab untuk memastikan prosesnya berjalan dengan baik.
Broker memiliki peran penting sebagai pendamping tertanggung. Dalam banyak kasus, tertanggung tidak memahami sepenuhnya prosedur klaim, persyaratan dokumen, maupun ketentuan polis yang berlaku. Ketika kerugian terjadi, mereka sering berada dalam kondisi tertekan karena harus menghadapi gangguan operasional, kerugian finansial, atau bahkan ancaman terhadap kelangsungan usahanya.
Dalam situasi seperti itu, broker tidak hanya berfungsi sebagai perantara administrasi. Broker harus hadir sebagai penasihat, fasilitator, dan pendamping yang membantu tertanggung memahami proses yang harus dijalani serta memastikan hak-haknya tetap terlindungi.
Di sisi lain, underwriter dan perusahaan asuransi juga memiliki tanggung jawab yang tidak kalah penting. Mereka harus memastikan bahwa setiap klaim ditangani secara objektif, profesional, dan sesuai dengan ketentuan polis. Prinsip kehati-hatian tentu tetap diperlukan untuk menghindari fraud dan memastikan pembayaran klaim dilakukan secara tepat. Namun kehati-hatian tidak boleh berubah menjadi proses yang berbelit-belit atau memperpanjang ketidakpastian bagi tertanggung.
Di sinilah pentingnya membangun budaya klaim yang sehat. Budaya klaim yang sehat dimulai dari kesamaan pemahaman bahwa tujuan utama proses klaim bukan mencari alasan untuk menolak, tetapi mencari solusi yang adil berdasarkan fakta, data, dan ketentuan polis. Ketika broker dan underwriter memiliki perspektif yang sama, banyak potensi konflik dapat dihindari sejak awal.
Salah satu penyebab utama sengketa klaim adalah kurangnya komunikasi. Tidak jarang informasi yang dimiliki tertanggung berbeda dengan pemahaman perusahaan asuransi. Ada pula kasus di saat ekspektasi tertanggung tidak sejalan dengan ruang lingkup jaminan yang sebenarnya diberikan oleh polis.
Kondisi seperti ini sering kali tidak muncul saat klaim terjadi, tetapi berasal dari tahap underwriting dan placement yang kurang optimal. Oleh karena itu, kualitas proses klaim sesungguhnya ditentukan jauh sebelum kerugian terjadi.
Semakin baik kualitas underwriting, semakin jelas wording polis, dan semakin baik komunikasi antara broker, tertanggung, dan underwriter sejak awal, maka semakin kecil potensi sengketa pada saat klaim.
Karena itu, membangun budaya klaim yang baik tidak bisa hanya dilakukan oleh bagian klaim semata. Melainkan harus menjadi bagian dari budaya industri secara keseluruhan.
Di berbagai negara dengan industri asuransi yang maju, kecepatan dan kualitas penyelesaian klaim menjadi salah satu indikator utama kesehatan industri. Perusahaan asuransi tidak hanya bersaing dalam hal tarif dan produk, tetapi juga dalam kualitas layanan klaim. Broker pun dinilai bukan hanya dari kemampuan mendapatkan kapasitas dan premi yang kompetitif, tetapi juga dari efektivitasnya dalam mendampingi klien ketika mengalami kerugian.
Indonesia memiliki peluang besar untuk bergerak ke arah yang sama. Kemajuan teknologi telah membuka peluang untuk mempercepat proses klaim. Digitalisasi dokumen, penggunaan platform online, integrasi data, hingga pemanfaatan teknologi untuk survei dan investigasi dapat memangkas waktu penyelesaian secara signifikan.
Namun, teknologi saja tidak cukup. Faktor yang paling menentukan tetaplah komitmen seluruh pelaku industri untuk membangun kepercayaan. Kepercayaan lahir ketika komunikasi berjalan terbuka, keputusan diambil secara objektif, dan setiap pihak merasa diperlakukan secara adil.
Dalam banyak kesempatan, saya melihat bahwa hubungan baik antara broker dan underwriter sering kali menjadi faktor yang membantu mempercepat penyelesaian klaim. Hubungan baik yang dimaksud tentu bukan hubungan yang mengabaikan prinsip profesionalisme, tetapi hubungan yang dibangun di atas saling menghormati, saling memahami peran masing-masing, dan memiliki tujuan yang sama untuk memberikan pelayanan terbaik kepada tertanggung.
Pada akhirnya, broker dan underwriter memiliki kepentingan yang sama. Keduanya ingin melihat industri asuransi semakin dipercaya oleh masyarakat. Keduanya ingin meningkatkan penetrasi asuransi yang hingga saat ini masih relatif rendah dibandingkan banyak negara di kawasan ASEAN. Keduanya juga ingin membuktikan bahwa asuransi adalah instrumen penting dalam menjaga ketahanan ekonomi nasional.
Semua tujuan tersebut tidak akan tercapai jika masyarakat terus memiliki pengalaman buruk dalam proses klaim. Karena itu, sudah saatnya broker dan underwriter memandang proses klaim sebagai kesempatan untuk membangun reputasi industri, bukan sekadar menyelesaikan kewajiban kontraktual.
Setiap klaim yang diselesaikan secara fair dan cepat, akan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap asuransi. Sebaliknya, setiap klaim yang berlarut-larut atau tidak ditangani dengan baik, berpotensi merusak citra seluruh industri.
Dalam jangka panjang, keberhasilan industri asuransi tidak hanya ditentukan oleh besarnya premi yang berhasil dihimpun. Keberhasilan industri juga ditentukan oleh kemampuannya memenuhi janji yang diberikan kepada masyarakat.
Polis mungkin dijual pada saat placement dilakukan. Namun kepercayaan dibangun pada saat klaim diselesaikan Dalam proses itulah broker dan underwriter memiliki kesempatan yang sama untuk menunjukkan nilai terbaiknya bagi tertanggung dan bagi masa depan industri asuransi Indonesia.
Catatan: Artikel ini merupakan Broker & Underwriter Synergy Series (BUSS)–Part 3
*Penulis adalah Head of Industry Research and Study APPARINDO serta CEO PT. Liberty and General Insurance Broker (L&G) – Ingrisk.co.id
| Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
